Александр Ивашкин: `Полем битвы` финансистов за клиента становится киберпространствоНазад
Александр Ивашкин: `Полем битвы` финансистов за клиента становится киберпространство
Практически любой современный финансовый институт будь то банк, страховщик, негосударственный пенсионный фонд, кредитный кооператив или инвестиционная компания фондового рынка все больше сращивается с IT. О настоящем, перспективах и уникальных возможностях в финансовой отрасли в интервью рассказал Председатель НП "Лига финансовых институтов Александр Ивашкин.
- По вашему, Александр Владимирович, каким путем идет развитие финансовой отрасли?
- Основная тенденция заключается в том, что граждане все глубже уходят в цифровую или, лучше сказать, глобальную информационную реальность. Все вокруг нас превращается в той или иной степени в информацию. Деньги - и давно уже - все меньше являются чем-то материальным: они становятся, скорее, информационными "единицами и нулями". Если еще какие-то десять лет назад мы, получая зарплату, всю ее, до копеечки, ощущали собственными руками, то сегодня материальное вознаграждение за наш труд становится чем-то абстрактным, цифрами на экране банковского терминала. Развитие современных систем оплаты и финансовых транзакций давно уже позволяет оперировать сколь угодно значительными суммами, годами не прикасаясь к реальным денежным знакам.
Соответственно, способы работы с ними, способы потребления, оплаты товаров и услуг этими "новыми деньгами" коренным образом меняются именно в связи с глобальной трансформацией. К примеру банки постепенно перестают быть "местом" с адресом, скорее всего сегодняшний банк превращается в систему, которая с большей или меньшей степенью надежности и эффективности распределяет информационные потоки.
- Вы говорите о тенденции в банкинге?
- Наш банкинг связан тесно связан с мировыми процессами в этой финансовой области. Говорю уверенно так потому как часто приходится ездить на различного рода мероприятия в крупнейшие финансовые центры мира.
Наступила эра мобильных устройств - смартфонов и т.д., которые вытеснили лэптопы и тяжелые компьютеры. Условно говоря - цифровые потоки начинают проходить не сквозь "то", что стоит у вас на столе, а сквозь "то", что лежит в кармане. И хотя наличие того или иного типа устройств - это относительные изменения, главная суть в том, что мы все погружаемся в цифровую реальность, в ту же набирающую популярность сейчас систему NFC (Near Field Communication- коммуникация ближнего поля) - технологию беспроводной связи малого радиуса действия, которая дает возможность обмена данными между устройствами и которая оказалась серьезным конкурентом ставшими уже традиционными пластиковым карточкам.
Везде, где скорость совершения покупок играет немаловажную роль, бесконтактные платежи, как показала практика, оказались наиболее эффективным решением. Супермаркеты, рестораны быстрого обслуживания, автозаправочные станции, парковки, транспорт - лишь некоторые примеры, где применение бесконтактной оплаты помогает избежать очередей и сделать посещение более комфортным для клиентов. Тенденция - растёт популярность многофункциональных мобильных телефонов, которые можно использовать как универсальное средство, позволяющее решать множество задач. В том числе и как платежное средство. В Японии, скажем, давно уже мобильник превратился в своего рода "кошелек".
Именно мобильный телефон становится постоянным спутником человека: многие из нас скорее забудут дома паспорт или ключи от квартиры, чем мобильный телефон. Хотя уверен, что через какое-то время технология NFC разовьет другие системы, которые постепенно вытеснять и этот сервис с рынка. Все же думаю, что карточные системы с их огромной инфраструктурой без серьезного и затяжного "боя" не сдадутся. Это стало понятно, когда на некогда диких пляжах Приморья стали ставить банкоматы и там же в закусочных и мелких торговых лавках появились POS-терминалы для расчета пластиком.
- Как вы считаете - финансистам следует продвигать свои услуги на финансовых порталах, обращаться к возможностям соцсетей или рекламный бюджет лучше тратить на традиционную рекламу? Расскажите, пожалуйста, что необходимо современному финансовому институту для того, чтобы быть на шаг впереди?
- Самое главное и самое сложное, что предстоит финансистам - перестать ощущать себя "воротничком" и офисным работником. Потребуется осознать, что у них больше нет "защитной грамоты", которая весит в рамочке на стене, называется лицензией на банковскую, страховую или иную финансовую деятельность и подтверждает их право оставаться такими, какие они есть.
Если они будут излишне консервативными, работать по часам, с высокомерным видом встречать клиентов, вводить кучу дополнительных ограничений и создавать им неудобства, то они проиграют в этой конкурентной борьбе другим финансовым сервисам. Еще каких-то десять лет назад, чтоб оплатить за сотовый телефон потребитель должен был отстоять очередь в банке, сейчас легко -кругом терминалы, интернет. Понимаю, что те же банки должны сохранять определенную инерцию консервативности, т.к. несут большую ответственность за наше благосостояние. Ведь мы доверили им свои деньги, но нужно учитывать, что в других сферах деятельности, таких, скажем, как телекоммуникация, шоу-бизнес, travel, гостиничный бизнес, произошли уже настолько колоссальные изменения, что банки со своим сервисом иногда выглядят безнадежно устаревшими.
Кредитным организациям для эффективного маркетинга на рынке нужно просто дать ответ на вопрос о том, как следует предоставлять банковские услуги клиентам, которые привыкли пользоваться сервисами телекоммуникационных компаний, travel-агентств, современных систем бронирования и т.д.
Дело в том, что сегодня клиенты уже не сравнивают банки друг с другом. Они сравнивают удобство или неудобство пользования тем же банковским сервисом со своим потребительским опытом в целом. Сегодня потребители стали привыкать к тому, что у них все происходит быстро и легко. Сейчас клиент исходит из того, насколько ему неприятно или наоборот приятно взаимодействовать со своим банком по сравнению с современным отелем или телекоммуникационной компанией. Да и маркетинг ушел в цифровую реальность - появились некоторые российские банки у которых более 50% новых клиентов привлекаются через Интернет.
Хотя, конечно, мне иногда хочется, чтобы и современные отделения банка оставались всегда теплыми, с уютными креслами и цветами в горшках, замечательными местами, где клиенту рады, вежливые и обходительные офис-менеджеры, есть прекрасная парковка, да и часы работы - круглосуточно. Но надо понимать, что тот клиент, которому нужен уютный офис банка постепенно эволюционирует в клиента, которому гораздо важнее уютный защищенный интерфейс и удобная навигация в меню. Борьба за клиента ушла в digital-каналы, в цифровую реальность, потому что жизнь стала такой.
- А не кажется ли вам, что в этой борьбе те же банки уже проиграли работающим круглосуточно платежным системам, электронным кошелькам, Интернет - магазинам, digital-коммерции, и, возможно, идущим с "другой стороны" кредитным кооперативам, микрофинансовым организациям, которые гордятся своей гибкостью?
- Всех тех кого вы назвали формирует рынок, где идет жесточайшая конкуренция за клиента. Добавьте к вышеназванным финансовым институтам ПИФы, пенсионные фонды, лизинговые и консалтинговые компании, ломбарды, брокеров, платежные системы, мобильных операторов, сетевой маркетинг, почту, кредитные кооперативы, а также т.н. "теневых участников рынка" - менял, ростовщиков, обналичивающие конторы! Выходит колоссальная, саморазвивающаяся под потребности того или иного клиента, самодостаточная отрасль! Но несмотря на такой рывок всех этих финансовых институтов банковский бизнес остается самым сложным, включающий в себя миллион нюансов, поэтому он остается как бы "над всеми". Накопленные банками умения далеко не тривиальны, и их нелегко повторить. По факту, в конечном счете побеждают "злые", "агрессивные" банки, которые не ленятся меняться. Именно эти кредитные организации умудряются оставаться конкурентоспособными. На рынке много примеров банков и филиалов, которые прекрасно интегрируют в себя новые технологии и успешно противостоят конкуренции. Однако ситуация в наше время очень быстро меняется, в том числе и потому, что менеджмент финансистов начал осознавать, что возникает brave new world - "дивный новый мир" цифровых технологий, инновационных денежных сервисов. В итоге вывод только один: для успешного продвижения на рынке сегодня необходимо все время заставлять себя меняться изнутри и быть открытым к трансформациям окружающей среды.
- Как с этой позиции вы оцениваете изменения, которые происходят в Сбербанке, в котором находится большая часть вкладов наших граждан?
- Сбербанк - это больше, чем банк. Уже больше. За то, как этот финансовый институт преобразился в Приморье, нужно отдать должное руководству банка, как местному (Долговой О.В.) ,так и центральному (Хабаровск, Москва). С огромной симпатией, скажем так, отношусь к тому, что пытаются делать в этом госгиганте. Видел, какие неимоверные усилия банк прилагает ради достижения поставленных целей. Банк очень сильно модернизировался! Думаю, что уже этой осенью мы увидим очередной дебют Сбербанка с каким-нибудь проектом!
- Можете привести какие-нибудь еще примеры?
- Около 40 кредитных кооперативов, работающих в Приморском крае, получив в позапрошлом году гарантии перед своими пайщиками своих СРО, где они состоят членами, получили второе дыхание и заняли почетное третье (!) место в финансовой отрасли края после банков и страховщиков. Планируемые за этот год налоговые поступления в бюджет края от деятельности кредитных кооперативов могут составить более 1 млрд. рублей!
У них также усилилась работа с цифровым каналом. Их инновация коснулась скоринга - они привнесли новую модель анализа данных о пайщике-заемщике, используя обработку большого количества неструктурированной информации (технологии "Big Data"). Скажем, такие "слабые сигналы" как - есть ли у человека телефон, автомобиль, дача, какой он сам, с кем он дружит, в каких социальных сетях общается, сколько у него друзей, где и с кем отдыхает, есть ли на его фотографиях бутылки, сколько девушек у него во "френдах" и т.д. Каждый из выбранных критериев сам по себе не слишком достоверен и недостаточен для выводов, однако проанализированные все вместе "слабые сигналы" описывается вполне достоверную картину о человеке, как потенциальном пайщике-заемщике. Своего рода "женская природная интуиция", переведенная на цифру.
- Так ли все хорошо в финансовой отрасли края?
- Если бы у финансистов сейчас все было хорошо, то мы бы не двигались. Только большая конкуренция заставляет нас обращаться к новым технологиям и новым идеям. И это правда.
- Получается, что социальный дарвинизм по-прежнему является одним из принципов развития финансовой отрасли? Вы ищете новые пути развития не потому, что все у вас хорошо и вы процветаете, у вас есть силы двигаться, искать, а потому что как раз все плохо, и нужно срочно что-то придумывать?
- Какие-то менеджеры ищут новое в борьбе за клиента непрерывно, но другое дело, что поддержку они получают только когда общество или финансовое учреждение воспринимает серьезную угрозу. Как с теми же кредитными кооперативами - лет 5 назад работать гражданам с ними было примерно то же самое, что ходить по "минному полю", а вдруг это пирамида, а вдруг обанкротится?
На мой взгляд отдельные рудименты подобного "пирамидостроения" сейчас в долевом строительстве, ведь не только финансистам и юристам понятно, что в основе долевого строительства должен положен принцип - "один дом - один банковский счет", а не размытая по разным "фундаментам-котлованам-недостроям" аморфная юридически оформленная структура, использующая бреши в законодательстве, финансовую и юридическую неграмотность своих дольщиков-инвесторов, которые годами ждут свою новую квартиру, обещанную к конкретному по договору сроку. В ситуации "один дом-один счет" картина взаимодействия застройщика и дольщика станет сразу прозрачной. А то станет традицией схема, когда серьезные учреждения и органы власти будут перманентно оказывать помощь обманутым дольщикам, поверивших очередному прохвосту от стройки и финансов.
- По вашему мнению, будет ли финансовый рынок Приморья будущего лишен недостатков современного? Станет ли меньше мошенничества? Смогут ли финансисты победить жажду наживы, желание залезть в кошелек граждан? Изменят ли новые технологии отношения и представления людей о деньгах и благосостоянии, а может быть, и отношения даже между людьми?
- Нужно понимать, что не финансовый рынок является определяющим в отношениях между людьми. Наоборот, изменения в финансовой отрасли являются отражением того, что изменяется в окружающем мире. Думаю, финансисты грядущего окажутся не столько лишены недостатков финансистов настоящего, сколько будут иметь новые недостатки.
А вот уверенно могу сказать, что с очевидными недостатки справимся - очередей не останется, операции будут проходить практически мгновенно, обслуживание клиентов станет максимально удобным для них - круглосуточным и из любой точки мира. Однако если говорить об угрозах мошенничества, как внутренних (со стороны нечистоплотного менеджмента), так и внешних (со стороны киберпреступников), то эти угрозы сохранятся, поскольку это непрерывная война, победу в которой все чаще стали праздновать те кто пресекает киберпреступность и финансовое мошенничество - наша доблестная полиция.
Хочется воспользоваться ситуацией и напомнить, что сейчас в финансовом учреждении безопасность потребителей во многом в зоне их персональной ответственности: от осторожного поведения клиента зависит то, насколько он защищен. В финансовой организации будущего у клиентов будет больше свободы, но и личная ответственность во много раз увеличится. Отчасти ошибки пользователей связаны с недостаточным опытом цифровой жизни. Но со временем этот недостаток исчезнет, поскольку такой опыт появляется уже у каждого, разве что пожилое население пока не сильно охвачено.
А вот от неосмотрительного поведения самого пользователя никакие современные технологии его до конца защитить не смогут, поэтому и важность личной ответственности всегда будет актуальной. Хотя в технике, особенно сложной, инженерами-разработчиками давно уже реализуется принцип "защиты от дурака", его не так-то легко применить в киберпространстве. Это целое направление, от эффективности развития которого во многом зависит, насколько безопасной, комфортной и цивилизованной окажется виртуальная реальность для будущих поколений.
Деньги становится все легче потратить "не на то, что нужно", а то и запросто потерять. Однако, важно научиться справляться с отрицательными явлениями: необходимо научиться жить в цифровой реальности, потому что она существенно меняет жизнь людей к лучшему. Да и человек сам должен развиваться. Хотя, повторюсь, никакие внешние механизмы ограничения социально неразумного финансового поведения не защитят пользователя, если он сам не способен адекватно воспринимать окружающую действительность. Другими словами, люди должны быть прежде всего финансово грамотными. Я об этом говорю уже не первый год везде, где только представляется возможным. Финансовая грамотность - панацея от многих социальных бед и потрясений, в том числе и тех, которые еще не обрели зримые черты и пока не осознаются обществом и властями.
- В заключение хотелось бы, чтобы вы подвели итоги, ведь 8 сентября все финансисты России будут отмечать учрежденный в 2011 году Президентом страны праздник-День Финансиста!
- Как можно не меняться? В этом процессе задействованы все, и происходит этот процесс естественным путем: танцуют все финансисты! И если финансовая индустрия займет слишком выжидательные позиции, тогда другие отрасли - те же телекоммуникации или большие интернет-компании - начнут "выжимать" нас по очереди из всё большего числа сервисов. Но мне кажется, что этого все-таки не произойдет. Хочу в заключение только добавить несколько слов о собственном опыте. Когда мы со своими коллегами с "Финпотребсоюза" четыре года назад затевали "Неделю финансовой грамотности во Владивостоке" было желание просто показать жителям города лучшие финансовые учреждения, работающие в столице Приморья- банки, страховщиков, НПФ, сотовых операторов, кредитных кооператоров, СМИ, пишущие на эту тему, т.е всех тех кому стоит доверять и с кем стоит работать.
В тот момент были мысли только о разовом мероприятии, дальнейшее развитие подобного события мы не видели. Однако сейчас со всей уверенностью заявляю, что мы ощущаем реальную востребованность у граждан Приморья ликвидировать свою финансовую безграмотность. Может быть поэтому губернатор края в список мероприятий по празднованию 75-летия Приморья внес, как одно из ключевых "Дни финансовой грамотности в Приморье", которые пройдут в крае с 30 сентября по 13 октября.
В Приморье сегодня формируется эдакая генерация финансистов, которым небезразличен финансово грамотный гражданин. Мы открыты к взаимодействию с гражданами и предпринимателями гораздо больше, чем даже некоторые "забронзовевшие" банкиры и страховщики, для которых граждане и предприниматели являются всего лишь "кормовой базой" их бизнесу и которые наотрез отказались принять участие в Днях финансовой грамотности. Однако организаторы "Дней...>> видят свою миссию в том, чтобы создать некое движение в Приморье - условно называю его "Движением за финансовое просвещение". И надеюсь, что сформированная, в том числе благодаря нашим усилиям, группа единомышленников, группа профессионалов поможет всем добросовестным участникам финансового рынка.
Поэтому призываю финансистов края, открытых к новым идеям, участвовать в процессе трансформации понятного для граждан финансового рынка Приморья, в том числе и через канал "Дней финансовой грамотности в Приморье". С наступающим праздником-Днем Финансиста!
