До недавнего времени финансовый сектор являлся локомотивом внедрения информационных технологий и, как следствие, едва ли не главным источником доходов для большинства системных интеграторов. Однако финансисты первыми пострадали от глобального экономического спада. В период кризиса любые инициативы по развитию банковского бизнеса, в том числе и IT-проекты, были приостановлены из-за отсутствия необходимых для этого ресурсов. По словам Алексея Федорова, менеджера по работе со стратегическими клиентами компании "АйТи", IT-службы банков фактически сосредоточены на "поддержании штанов". Их активность направлена на снижение издержек, а проекты, которые не способны в краткосрочной перспективе привести к очевидной экономии средств - откладываются. Вся деятельность банков сводится к удержанию существующего уровня сервисов для клиентов. С позиций информационных технологий это означает обеспечение работоспособности имеющегося IT-хозяйства без каких-либо попыток развивать его.

Директор компании ISG по работе с финансовыми организациями Алиса Мельникова отмечает, что еще два-три года назад усилия банков были направлены на развитие бизнеса, и автоматизация, в которую вкладывались большие средства, была подчинена этой главной цели. Однако в период активного роста бизнеса контроль над ним ослабевает. Раздувание кредитного портфеля осуществлялось банками путем cнижения требований к заемщикам и упрощения процедуры кредитования. Это привело к увеличению просроченных задолженностей, связанных с неплатежеспособностью заемщиков и мошенничеством. "Поэтому банки инвестируют уже не в развитие, а в контроль и управление рисками, и все новые IT-проекты направлены только на это", - говорит Алиса Мельникова.

Снижение IT-активности банков, в первую очередь, ударило по тем компаниям, которые работали в сегменте нишевых банковских решений. "Для узкоспециализированных компаний, которые занимаются разработкой и внедрением прикладных банковских систем, наступили не лучшие времена, поскольку редкий IT-руководитель банка решится сегодня на их внедрение", - считает Алексей Федоров из "АйТи". Несмотря на замораживание ряда IT-проектов, работа для интеграторов в финансовом секторе по-прежнему имеется, однако она постепенно переходит в иную плоскость. Финансисты пытаются снизить издержки, повысить производительность труда сотрудников, реорганизовать структуру управления и региональные сети продаж. Одним из инструментов оптимизации бизнес-процессов является IT-аутсорсинг.

Посторонним вход разрешен

По итогам прошлого года рынок IT-аутсорсинга в регионе EMEA вырос на 25% и составил около 3 млрд евро, при этом на долю России пришлось примерно 40% от общего объема рынка. Безусловно, кризис скажется на дальнейших темпах развития IT-аутсорсинга, однако спрос на него по-прежнему растет. По прогнозам компании PMR Consulting, наибольший вклад в развитие этого направления внесет финансовый сектор. В период с 2008-го по 2010 год уровень проникновения услуг IT-аутсорсинга в данной отрасли достигнет 76%. Алиса Мельникова из компании ISG отмечает, что финансисты охотно отдают на аутсорсинг все непрофильные бизнес-процессы, включая IT. Однако все, что касается банковских систем и баз данных, для них остается прерогативой банков, поскольку доступ к таким информационным ресурсам аутсорсеров зачастую противоречит политике информационной безопасности.

По мнению аналитиков PMR Consulting, наиболее частым мотивом банков при обращении к аутсорсерам является стремление сократить непрофильные издержки и сэкономить на налогах. Подразумевается, что аутсорсинговые компании могут решать проблемы заказчика значительно дешевле, быстрее и качественнее, чем сделало бы "внутреннее" IT-подразделение. Однако Алексей Федоров из компании "АйТи" отмечает, что качественный IT-аутсорсинг обходится отнюдь не дешевле, чем решение тех же задач силами закзачика, поэтому, с точки зрения сокращения издержек, данная услуга далеко не всегда оправданна. По словам Алексея Федорова, увеличение спроса на услуги аутсорсеров в финансовом секторе связано с тем, что, если год-два назад IT-службы на волне развития новых проектов росли как на дрожжах, то в последние полгода многие банки значительно сократили персонал IT-подразделений, или в лучшем случае ввели мораторий на прием новых IT-сотрудников. При этом для решения текущих IT-задач внутренних ресурсов банковских IT-подразделений уже не хватает. "Руководители IT-служб буквально "зашиваются" - им урезают бюджеты и сокращают штат, при этом нагрузка на оставшихся увеличивается. В этой ситуации они вынуждены пользоваться услугами аутсорсеров для реализации отдельных проектов или задач", - поясняет Алексей Федоров.

Позвони мне, позвони

Само по себе понятие IT-аутсорсинга охватывает множество различных сервисов. Наиболее востребованный в финансовом секторе сервис - аутсорсинговые call-центры. Директор по развитию бизнеса направления call-центров компании CTI Александр Борток отмечает, что и в докризисные времена многие банки активно использовали услуги аутсорсинговых call-центров.

Call-центры способны повысить качество сервиса для клиентов и оптимизировать взаимодействие с ними. Именно поэтому, невзирая на кризис, спрос на решения для построения call-центров в финансовом секторе постепенно возобновляется. Александр Борток указывает, что с осени 2008 года финансовые учреждения приостановили все проекты по развитию call-центров, но, начиная с весны, наблюдается их активизация. Некоторые банки сравнительно недавно начали работать с физическими лицами, а потому, несмотря на кризис, стали приобретать решения для организации call-центров. Они рассматривают массовый сегмент как ресурс для повышения доходности, поскольку бизнес в корпоративном сегменте развивается гораздо хуже. При этом менеджмент крупных банков озабочен повышением эффективности работы уже имеющихся call-центров. "Эффективность работы call-центров в основном достигается путем ручной "доводки", и уже затем - внедрением дополнительного функционала, и именно эти IT-услуги востребованы у крупных банков", - поясняет Александр Борток. По его словам, также развиваются проекты, связанные с организацией механизма самообслуживания клиентов на основе call-центров, что позволяет перенести часть нагрузки с операторов на информационные системы.

Синдром SMB

По словам Алексея Федорова из "АйТи", стремление банков экономить на всем приводит к тому, что они все чаще пытаются самостоятельно реализовывать IT-проекты, для которых раньше привлекались интеграторы. Эта тенденция приводит к изменению характера взаимодействия интеграторов с клиентами из финансового сектора. Раньше интеграторы пытались как можно глубже изучить банковские задачи и бизнес-процессы, а в отдельных случаях даже предложить решения по их корректировке. С банками выстраивалось тесное сотрудничество, запускались долгосрочные проекты. "Кризисный подход к взаимодействию с финансовым сектором очень напоминает работу интеграторов в сегменте SMB. У банков есть конкретные потребности, и интеграторы их отрабатывают, при этом о построении долгосрочных отношений по разным темам в рамках одного проекта речь не идет", - подчеркивает Алексей Федоров.

"В обсуждении способов повышения эффективности работы банки занимают крайне консервативную позицию. Несмотря на то что издержки можно снизить с помощью ряда современных решений, их применение требует изменений в организации работы как с клиентами, так и с собственными сотрудниками, что в банках осуществить особенно сложно. По некоторым предложениям, основанным на мировых тенденциях, менеджмент call-центров отказывается даже дискутировать", - сетует Александр Борток из CTI.

По прогнозам Алисы Мельниковой, с точки зрения потребления IT-услуг в финансовом секторе до конца текущего года вряд ли что-то изменится, но в начале следующего года можно рассчитывать на увеличение спроса. "В течение этого года банки, скорее всего, будут считать деньги и формировать бюджеты на будущий год. По нашим прогнозам, в них попадет существенно больше IT-проектов, чем в текущем году", - уточняет Алиса Мельникова. "Банки первыми пострадали от кризиса, но они первыми и оправятся от него", - считает Алексей Федоров из компании "АйТи". Однако вернуться на рельсы активного внедрения IT-проектов, по его мнению, будет непросто. Связано это с тем, что еще в конце 2008 года многие банки "заморозили" большинство IT-проектов на срок от одонго до трех лет. Но технологии развиваются так быстро, что смена поколений решений происходит в гораздо более сжатые сроки. А это означает, что когда через несколько лет банки вернутся к реализации отложенных проектов, им придется серьезно их перерабатывать.

Уровень проникновения услуг
IT-аутсорсинга в различных отраслях экономики в регионе EMEA
(прогноз на 2008-2010 гг.)