Андрей Царьков: Оптимизация Сбербанка: а клиентам по-прежнему неудобно!Назад
Андрей Царьков: Оптимизация Сбербанка: а клиентам по-прежнему неудобно!
Сберегательный Банк Российской Федерации не первый месяц переживает череду реформирования. Впрочем, пардон, это слово - реформирование - не пользуется благорасположением чиновников. Теперь принято говорить - оптимизация!
Смысл любых перемен по логике должен крутиться вокруг двух самых важных составляющих: сокращение расходов и улучшение работы с клиентами. Так должно быть. Но почему-то при обращении в Сбербанк не ощущаешь ни сокращения издержек обслуживания, ни улучшения работы с нами, посетителями и клиентами Сбербанка.
В завершающемся 2009-м году лично мне не раз приходилось испытывать неудобства при обращении в Сбербанк. Неожиданные проблемы возникали на пустом месте и натыкались на железобетонную позицию сотрудников Сбербанка, действовавших по принципу: есть два мнения - мое (то есть, их!) и неправильное (то есть, клиентов!).
В конце лета появилась необходимость уплатить налог, рассчитанный не только в рублях, но и с копейками. В отделении Сбербанка на улице Трехсвятской города Твери принять наличные деньги категорически отказались. Молодая сотрудница заявила, что теперь платить надо только через банковский терминал или округляя платеж, или с пластиковой карточки. Естественное недоумение, вызванное понуждением или кредитовать государство, или принудительно приобретать услуги Сбербанка, остались без ответа.
Написал претензию, пошел в отделение банка N 13. Но и здесь отказались принимать наличные. Чисто из любопытства зашел этажом выше к начальнику отдела - сразу появилась возможность принять платеж наличными, с точностью до копейки. Жалобы на такие действия Сбербанка оказались массовыми, они вылились на страницы газет, отреагировала прокуратура. Перед гражданами не извинились, но право платить наличными восстановили, больше вроде свои услуги не навязывают.
Наступило холодное время года. И появилась необходимость взять справку в Сбербанке о погашенном кредите. Мало того, что запросили за справку 250 рублей. Так еще заявили, что справка делается четыре рабочих дня.
В чем проблема, если все данные находятся в компьютере? Мой файл нашли за считанные секунды! Почему нельзя распечатать справку, тут же подписать, и отдать мне? Сотрудницы Сбербанка пояснить такую волокиту не смогли, сославшись на внутренние регламенты.
Ладно, пошел платить 250 рублей. Сначала очередь в одно окошко, где распечатали бумажку для оплаты и выдали жетон. Затем ожидание, пока загорится на табло твой номер жетона. Идешь в другое окошко, в котором принимают деньги и выдают оплаченную бумажку за услугу выдачи справки. Почему нельзя сделать все сразу, в одном окошке???
Самое смешное, что столь тщательно подготавливаемую четыре рабочих дня справку Сбербанк выдал с ошибкой! Пришлось вновь идти в Сбербанк, где сделали уже новую справку, под другим исходящим номером и с другой датой.
Зачем Сбербанку хроническая волокита и каждый раз по несколько человек для подготовки одной бумаженции? Зачем столько сотрудников, чья полезная деятельность сомнительна и ничего, кроме неудобства и потери времени, клиентам не приносит?
Был еще один случай со Сбербанком. Произвел платеж через терминал, получил чек, а когда через день произвел еще платеж, в полученном чеке не были отражены данные по предыдущему платежу! Принять претензию в Сбербанке отказались, заявив, что они не ставят входящие номера и даты приема заявлений. Мол, опускайте заявления в ящик на входе. То есть, Сбербанк отказывается от надлежащего общения с клиентами, отгораживаясь от их претензий и писем административными барьерами.
Все равно заставил сотрудницу расписаться на своем экземпляре заявления. Получил на него письменное приглашение от Сбербанка взять кредит "всего" за 20% годовых (!?) и ответ, из которого непонятно, почему платеж, сделанный утром рабочего дня, не был обработан сотрудниками банка, из-за чего через день этот платеж не был учтен при следующем платеже. Извинения, как и в двух предыдущих случаях, не последовало.
А вот вчерашний пример. В двух (!?) банкоматах Сбербанка на мою пластиковую карточку появлялась надпись, что временно данная карточка не обслуживается. В ближайшем отделении Сбербанка пластиковая карточка сработала без проблем. Пояснит случившееся сотрудницы Сбербанка не смогли, начав фантазировать на тему различных предположений о случившемся. В общем, поговорили и разошлись. Причины "бойкота" моего пластика установить не удалось...
