В России в 2006 году работы по оказанию госуслуг в электронной форме на федеральном уровне фактически были провалены. В 2007 году, напротив, проведены масштабные работы по созданию доверенного портала госуслуг. Однако, в силу несовершенства законодательной базы и необходимости проведения широкого спектра работ силами органов государственной власти, госуслуги в электронной форме в настоящее время практически не предоставляются. Так, по состоянию на первый квартал 2008 года более 75% Интернет-ресурсов федеральных органов исполнительной власти не продвинулись в повышении качества представления информации о госуслугах дальше первого, информационного, минимального этапа. Другие ведомства и вовсе находятся в данном вопросе в состоянии, близком к нулевой отметке (6).
Электронные правительственные услуги для граждан должны быть общедоступными, простыми в использовании и соответствовать приоритетам и потребностям населения. Эти услуги должны быть качественными и всесторонними, недорогими и конфиденциальными. Для реализации подобных услуг во многих развитых странах уже созданы Многофункциональные центры предоставления государственных услуг по принципу "одного окна", являющиеся перспективным каналом взаимодействия государства и граждан. Проекты многофункциональных центров уже разработаны и успешно функционируют в Великобритании, Германии, Бразилии, Канаде.
Остановимся на опыте Канады, где при предоставлении услуг существуют проблемы, схожие с проблемами в России. Это сходство, прежде всего, обусловлено географической ситуацией - большими расстояниями, экстремальными климатическими условиями, спецификой проживания северных народов, низкой плотностью населения на большей части территории страны и культурным многообразием. Кроме того, в структуре правительства Канады существует разделение полномочий, а не иерархия власти.
Система "одного окна" на федеральном уровне реализуется в Канаде уже около десяти лет. Еще в 90-ых годах в стране было объявлено о начале работы правительства, ориентированного на услуги. В сентябре 2005 года был запущен проект Services Canada, ставший универсальным пунктом предоставления услуг, обеспечивающий многоканальный доступ к различным услугам и ориентирующийся на клиента. Выбрав одну из возможностей предоставления услуги, будь то по телефону, лично или с помощью Интернета, гражданин получает универсальный доступ к программам и услугам правительства. Руководство программой осуществляет Министр человеческих ресурсов и социального развития.
В настоящее время Services Canada включает в себя 320 пунктов предоставления государственных услуг, кроме того, в рамках проекта существует колледж Services Canada и работает программа сертификации по предоставлению высококачественных услуг. В целях достижения вертикальной интеграции в провинциях Канады существуют и сотрудничают со службой Services Canada аналогичные агентства по предоставления услуг (7).
Интересен в этом отношении и опыт бывшей советской республики - Казахстана. Сегодня в Казахстане также создаются центры обслуживания населения по принципу "одного окна", где можно в одном месте оформить паспорт, получить РНН, водительское удостоверение, воспользоваться еще более 50 видами государственных услуг по выдаче различных документов. Еще в 2005 году подобные центры введены в городах Алматы и Астане. Как было отмечено Европейской Комиссией, деятельность этих центров может служить образцом для подражания, в том числе для аналогичных организаций европейских стран (8).
До создания в Казахстане Центров обслуживания населения граждане были вынуждены, так же как и сейчас в России, для оформления необходимых документов обращаться в различные ведомства, затрачивая много времени и ресурсов, сталкиваясь с бюрократизмом, бумажной волокитой, некомпетентностью и коррумпированностью чиновников. Ведомства несли затраты на организацию обслуживания граждан, а при возникновении конфликтных ситуаций объективному разрешению спора мешала корпоративная солидарность чиновников.
Между тем Россия стремится не отстать и в настоящее время в рамках реализации мероприятий ФЦП "Электронная Россия (2002-2010 годы)" создается доверенный портал госуслуг, предназначенный для оказания гражданам и организациям госуслуг в электронном виде через единый сайт в Интернете. Ожидается, что уже с 1 января 2009 года органы государственной власти будут предоставлять услуги с его помощью. Доверенный портал госуслуг представляет собой территориально-распределенную информационную систему, которая обеспечивает взаимодействие информационных систем (ИС) органов государственной власти между собой, с ИС органов местного самоуправления и иными ИТ-системами в интересах оказания госуслуг гражданам и организациям в электронном виде (9).
Кроме того, 27 февраля 2008 г. в России открылся первый мобильный портал государственных услуг. Префектура Зеленоградского административного округа впервые в России открыла специализированный портал государственных мобильных услуг zelao.mobi. Портал появился в результате успешной реализации проекта "Мобильный округ" и представляет собой систему мобильных сервисов, взаимодействующих с web и wap интерфейсами, а также включает 8 мобильных услуг.
В число услуг, предоставляемых мобильными ведомствами, входят вопросы регистрации, выдачи паспортов и удостоверений личности, вопросы дотации на аренду жилья и многие другие. При этом граждане получают высокое качество обслуживания и уровня консультаций, а также самую актуальную информацию.
Отношения между органами государственного управления и гражданами устанавливаются посредством конвергенции Интернета и мобильных технологий. Таким образом, создается альтернатива стационарным офисам по предоставлению государственных услуг и реализуется новый формат отношений чиновников с гражданами и организациями. Перечень наиболее востребованных госуслуг в электронной форме в России и в других государствах приводится в таблице 3.
Для того чтобы электронные госуслуги стали массовыми и востребованными со стороны населения, процедуры их предоставления должны быть простыми и понятными для пользователей, в этом случае удастся ликвидировать многочисленные очереди в различные инстанции. Кроме того, для преодоления ведомственной разобщенности необходимо обеспечить надежное взаимодействие ведомственных баз данных, в особенности тех, в которых фиксируется возникновение, изменение или прекращение прав и обязанностей граждан и организаций. Ну и, наконец, для обеспечения прозрачности деятельности госорганов сервисы электронного государства должны обеспечить юридически значимую фиксацию событий, связанных с обработкой и предоставлением информации. Таким образом, станет возможным осуществление контроля со стороны гражданского общества за правомерностью действий должностных лиц при соответствующей поддержке высшего государственного руководства.
Выше мы попытались подойти к рассмотрению вопроса оказания электронных госуслуг населению с позиций государства. Возникает вопрос, а насколько готовы сами российские граждане к такого рода взаимодействию? Для ответа на этот вопрос обратимся к исследованиям.
По данным исследования Online Market Intelligence (OMI), у 90% опрошенных имеется необходимость общаться с властью с помощью Интернета (в опросе приняли участие 510 жителей городов-миллионников, средний возраст - 35 лет). Среди госструктур, с которыми онлайн-общение необходимо, но не получается, в опросе лидируют учреждения ЖКХ (61%), ГИБДД (41%), мэрия (34,7%), органы внутренних дел (32%) и суды (29,6%). 34% респондентов пытались добиться обратной связи от органов власти, обращаясь на их сайты, и 58% из них оказались хотя бы отчасти удовлетворены результатом (10).
Вместе с тем, по мнению ряда экспертов (11), сама возможность обращения через Интернет за получением государственных услуг в настоящий момент в России еще реализована слабо. Ранее упоминалось, российские органы власти сейчас находятся на первой из четырех стадий перехода к взаимодействию с населением через Интернет, которая предполагает обеспечение информацией об услугах, но даже в этом госорганы пока не преуспели: в 70-80% случаев проблемы при получении государственных услуг связаны с дефицитом информации.
Через Интернет граждане обращаются не только за получением государственных услуг, но и с подачей жалобы. По статистике префектуры ЮЗАО, на сайте которой Интернет-приемная (12) работает почти пять лет, число электронных обращений жителей ежегодно растет, тем не менее, их доля в общем потоке запросов (телефонных, бумажных, на пейджер и при личной встрече) остается невысокой - 18,5%, по данным за девять месяцев 2008 года. Это связано, прежде всего, с потребностями и возможностями жителей: не во всех семьях есть Интернет, а многим просто удобнее формулировать вопрос или жалобу по телефону.
Однако российские госслужащие и сами не стремятся к общению с гражданами. У Председателя Правительства РФ В.В. Путина, например, совсем недавно появился официальный сайт (www.premier.gov.ru), на котором не предусмотрены личные сообщения премьера, не предоставлена возможность оставлять свои комментарии и для посетителей сайта. Интернет-приемную на сайте создали сразу, а вот блогов или какого-либо интерактивного общения председателя правительства РФ с посетителями сайта не предусмотрено. Хотя в развитых странах именно интерактивные сервисы продвигают на своих Интернет-порталах органы власти, и одними из критериев оценки порталов являются: популярность у пользователей, контент и сервисы порталов: от поиска информации до консультаций специалистов.
И последнее. Проводимое ежегодно Фондом Общественного Мнения (ФОМ) исследование "Интернет в России" показало, что к настоящему времени все 7 федеральных округов Российской Федерации (Центральный без Москвы) имеют приблизительно равную долю пользователей Интернета от населения округа, долю достаточную для того, чтобы рассматривать Интернет как новый канал коммуникации. Сравнительные с 2002 годом данные приведены в таблице 4.
