Ситуацию на отечественном рынке CRM-решений и проблемы, связанные с внедрением CRM-систем, комментирует Андрей Ботнев, директор по консалтингу Columbus IT Partner. Практика MBS.
CNews.ru: В чем, на ваш взгляд, ключевые ошибки заказчиков при внедрении CRM? Какие меры позволили бы реально избежать провала проекта?
Андрей Ботнев: В первую очередь, стоит отметить то, что в большинстве своем руководство компании не до конца понимает суть CRM, его основные принципы и те преимущества, которые дает его использование. Мы несколько раз сталкивались с тем, что причина внедрения CRM - это всего лишь дань моде. Такие внедрения практически всегда обречены на провал или, в случае, если система все же внедрена, - на использование только части функциональности решения.
Следующая ошибка - это отсутствие четко разработанной CRM-стратегии в компании. Для успешной реализации CRM необходимо, чтобы каждый сотрудник компании четко понимал, поддерживал и следовал этой стратегии в своей повседневной работе. Практически невозможно автоматизировать то, что ни руководство, ни рядовые сотрудники не понимают или не принимают. В таких случаях прежде, чем внедрять конкретную CRM-систему, необходимо провести предварительный анализ текущей ситуации в компании, разработать стратегию, обучить пользователей и т.д.
И, конечно, не последнюю роль в успехе проекта играет выбор поставщика решения. Именно решения, а не поставщика CRM-продуктов. Многие компании предлагают внедрение CRM, но, только работая с компанией, способной разработать CRM-решение, подходящее именно этому клиенту, найти и предложить ноу-хау, способное изменить бизнес клиента, можно получить максимальную отдачу.
CNews.ru: Насколько полно, по вашим оценкам, компании используют функционал уже внедренных CRM-систем? С чем связано его ограниченное использование?
Андрей Ботнев: Мне известны компании, которые используют всю имеющуюся функциональность CRM-системы. Как правило, это - крупные компании, лидеры в своей области, которые давно работают на рынке. Для них CRM является неотъемлемой частью бизнеса и они уже не могут работать, не используя CRM. Однако, таких компаний на рынке - единицы.
Большая часть либо только начинает работать с CRM-системами, либо использует только тот функционал, в котором удалось разобраться или который нужен для оперативной деятельности. И основными ограничениями при использовании являются не неполнота предоставленного решения и не недостатки конкретной CRM-системы, а непонимание всех возможностей, которые предоставляет сама концепция CRM.
CNews.ru: Как бороться с противодействием персонала внедрению CRM?
Андрей Ботнев: При внедрении любой новой системы или введении каких-либо новшеств первой реакцией большинства рядовых сотрудников будет неприятие. С точки зрения психологии, это - нормальная реакция человека на все новое.
На мой взгляд, существуют только два пути противодействия такой реакции. Первый и, как мне кажется, менее эффективный, но наиболее часто применяемый - это административное воздействие сверху (штрафы, поощрения, другие санкции руководства).
Второй путь - достаточно сложный, он целиком и полностью зависит от корпоративной культуры компании. Он связан с тем, что необходимо так доносить информацию о внедрении системы, чтобы сотрудники "загорелись" идеей, полностью поддержали ее и поняли, что переход на новую систему позволит сделать их работу более эффективной и менее трудоемкой. Если сотрудники поймут, что уровень их отношений с клиентами качественно улучшится, то вы не сможете найти более верных союзников при внедрении системы CRM.
CNews.ru: Спасибо.
www.iteam.ru
02.10.2008
Док. 596579
Перв. публик.: 02.10.08
Последн. ред.: 02.10.09
Число обращений: 0
Ботнев Андрей Борисович
|
