Внедрив СRМ, `Активные Формы` сами стали дилером СRМ-системыНазад
Внедрив СRМ, `Активные Формы` сами стали дилером СRМ-системы
История внедрения CRM в консалтинговой компании "Активные Формы" симптоматична для текущего этапа этого рынка. Прежде чем компания сочла проект внедрения CRM состоявшимся, она дважды запускала процессы внедрения, которые заканчивались безрезультатно еще на пилотной стадии.
Причины, побудившие топ-менеджмент "Активных Форм" внедрять CRM, не уникальны. По словам Юрия Афанасьева, генерального директора компании, в консалтинговой фирме в эру до CRM отсутствовала единая клиентская база, не было единого места хранения информации, данные о продажах управленцам невозможно было получать и анализировать: "Это мертвый груз, статистика, которой нельзя управлять. Аналитика была также на пальцах. В компании сложно и долго обрабатывалась информация". Руководство озаботилось безопасностью: уход из фирмы менеджера по продажам грозит потерей контакта. Реально было лишиться целого "региона", за который отвечал один сотрудник. С другой стороны, приход нового менеджера и эффективность его работы также сильно зависели от информации о предыдущих контактах и текущем состоянии переговорного процесса. Топ-менеджмент пришел к выводу, что существующая система работы с информацией о клиентах (данные заносились в Exсel, Access) компанию больше не устраивает.
Будучи профессиональными консультантами, поднаторевшими в выстраивании систем отношений с клиентами у своих заказчиков, управленцы "Активных Форм" осознавали важность выбора продукта. По словам г-на Афанасьева, выбирали долго и сложно. Два запущенных пилотных проекта не увенчались внедрением, а окончательное решение откладывалось несколько раз. К счастью, компании этот опыт не стоил ничего, кроме потерянного времени: поставщики решений за "пилоты" платы не брали. Сам процесс выбора выглядел так. Составили список примерно из десяти компаний, чьи предложения рассматривались. В числе предложенных решений были CRM-модули ERP-систем. Юрий Афанасьев: "Когда мы переходили к оценке стандартного функционала модуля CRM, заложенного в ERP-системе, то понимали: его недостаточно - нужна уже не CRM, а ERP. Встроенные модули позволяли видеть ситуацию до заключения договора, нам же необходимо было отслеживать, что происходит после (поступление денег, динамика дебиторской и кредиторской задолженности, средний чек и т. д.)".
Большинство из предлагаемых систем фирме не подходили из-за недостаточной гибкости. Кроме того, пугали бюджеты. "Активные Формы" рассматривали и типовые отраслевые решения, предназначенные для консалтинговых компаний. Но продукты были сочтены недостаточно гибкими для растущего бизнеса. В фирме решили: возможностей систем хватило бы на год, а нужна была "система-конструктор" на более длительный срок. Сейчас, обладая практическим опытом выбора и внедрения CRM, г-н Афанасьев предлагает модель выбора конкретного решения с точки зрения сокращения ресурсов: купить систему минимального уровня по низкой стоимости и начать работать. Это позволит простроить логику (а затем точнее и быстрее согласовать техзадание) и повернуть мышление сотрудников. После этого - готовить подробное техзадание и проводить тендер.
В процессе выбора кристаллизовались пожелания заказчика к системе. Юрий Афанасьев: "Оболочка CRM должна быть гибкой и предусматривать возможность доработки. Должна отсутствовать абонентская плата. Система должна позволять решать наши внутренние задачи: управлять клиентами, платежами, переговорами. И она должна соответствовать бюджету".
Как и в ГК "Центролес", функционал решения, используемого в "Активных Формах", сейчас гораздо шире, чем в стандартной "коробочной" CRM. По словам г-на Афанасьева, это скорее мини-ERP.
В компании говорят: у них изначально было общее представление, чего хочется от системы, а с детальным техзаданием возникли сложности. Решили двигаться последовательно, дорабатывая стандартный продукт по мере необходимости.
В качестве базового решения выбрали систему "Клиент-коммуникатор" петербургского разработчика BMicro, поставщиком и внедренцем выступила екатеринбургская компания "Альфа-Информ". Поскольку требованиям "Активных Форм" стандартная конфигурация полностью не удовлетворяла, пришлось дополнять ее функциональными блоками, отсутствующими в "коробочной" конфигурации "Клиент-коммуникатора". Само внедрение системы сложностей не вызвало, на него было потрачено около 20% бюджета (50% - стоимость лицензий, 30% - предпроектная подготовка).
Трудности, отметил г-н Афанасьев, начались уже в процессе работы с системой: "Сложно было заставить людей заносить информацию в СRM. Прошло немало времени, прежде чем менеджеры и другие сотрудники стали ощущать пользу". В фирме так организовали логику построения внутренних бизнес-процессов, что персонал просто был вынужден пользоваться CRM, иначе люди не могли бы выполнить свою работу качественно и в срок. В процессе продажи, как правило, участвует несколько специалистов (менеджеры, консультанты, руководители), и общая информация по проекту, собранная в едином месте (доступ к ней возможен только через интерфейс CRM), позволяет быть в курсе всех изменений, связанных с переговорами. Чтобы проект был "взят в производство", необходимо пройти ряд формальных процедур (функционально заложенных в системе), без этого подготовка коммерческого предложения, заключение договора и дальнейшая работа просто не начнутся.
Если добавить к этому удаленность некоторых проектов, продолжительность по времени (иногда на принятие решения клиентом уходит год), то наличие информации в CRM становится жизненно важным. Г-н Афанасьев предлагает такую формулу мотивации сотрудников к использованию CRM: "Производственная необходимость (обусловленная спецификой бизнеса) + требования руководителей".
В "Активных Формах" считают обязательным, чтобы сам руководитель работал в CRM-системе, иначе, уверен г-н Афанасьев, внедрение обречено на провал: "Воля руководителя - ключевой момент развития системы. Очень важно не останавливаться. Система должна жить и меняться, модернизироваться. Статика означает ее смерть".
Сейчас в компании констатируют, что цели проекта достигнуты. У руководства есть возможность анализировать работу коммерческой службы и управлять договорным портфелем. Автоматизировано "производство" (работа консультантов на конкретных проектах). В CRM доступна информация о выполнении бюджета доходов и расходов, бюджета движения денежных средств, запущенных проектах, загрузке сотрудников, начислении заработной платы. У акционеров есть удаленный доступ к системе и возможность оценивать работу компании. Правда, Юрий Афанасьев признает, что существуют и "проблемные" зоны. Это, в частности, автоматизация "производства": так как консультанты чаще работают вне офиса, в командировках, информация копится, на ее обработку требуется много времени. Есть сложности с удаленным доступом. Но г-н Афанасьев как генеральный пользователь CRM ее возможностями доволен: "В любой момент я могу анализировать деятельность фирмы по различным показателям. У меня есть факты, единая информация и основания для принятия решений". В компании считают, что существующая конфигурация позволит развивать клиентскую базу в течение ближайших двух лет. Опыт использования и развития "Клиент-коммуникатора" "Активными Формами" привел к тому, что компания сама стала дилером петербургского вендора BMicro.
