Вячеслав Егоров: Правовое регулирование качества предоставляемых услуг в туристской индустрииНазад
Вячеслав Егоров: Правовое регулирование качества предоставляемых услуг в туристской индустрии
Индустрия туризма, как известно, многоотраслевой производственный комплекс и характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы его субъектов, где одним из главных инструментов на текущий момент является качество предоставляемых услуг.
Предоставляемые услуги (сервис) стали одним из главнейших проблем туристской индустрии в России. В рамках VII Международного инвестиционного форума "Сочи-2008" весьма подробно обсуждалась проблематика усиленного развития принимающего сектора российского туризма. Участники встречи в итоге пришли к далеко не новым выводам: необходимо усиленными темпами развивать инфраструктуру, улучшать сервис, повышать качество подготовки кадров [1, с. 12].
Услуги в туристской индустрии весьма разнообразны и входят в единый комплекс услуг, который, в свою очередь, согласно закону, входит в понятие туристский продукт [2].
По мере все большего вовлечения нашего государства в международный туристский рынок и расширения внутреннего и въездного туризмов усиливается необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта и его правовое регулирование. В рамках этой статьи считается целесообразным выявление современного состояния правового регулирования предоставляемых услуг в туристской деятельности и гостиничной сфере, как одних из главных субъектов туристской индустрии, формирующих туристский продукт, и проблем, существующих в этих сферах.
Одним из высших уровней признания туристской деятельности и достоверной оценки качества, безусловно, является сертификация. Сертификация, согласно Федеральному закону от 27 декабря 2002 года "О техническом регулировании" N 184-ФЗ, - это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров [3]. Сертификация гарантирует, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество. Вот почему, по нашему мнению, сертификация системы качества туристской деятельности позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить конкурентоспособность и является признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям [4, с. 38].
Сертификация для туристской деятельности носит добровольный характер, но туроператоры и турагенты чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристских услуг, тем самым предъявляя своему клиенту важную документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне. При этом туристская организация обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд-заказе, в описании работы или услуги и т.д.) сведения о проведении сертификации - номере сертификата, сроке действия, органе, его выдавшем [Там же. С. 39].
На данном этапе в туристской деятельности действует ряд стандартов, который осуществляет правовое регулирование оказания туристских услуг. Кроме этого, в целях совершенствования работ по дальнейшей стандартизации в сфере туристского обслуживания населения, повышения эффективности этих работ на государственном и межгосударственном уровнях, приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование) от 6 апреля 2007 года за N 965 реорганизован Технический комитет по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения", за которым закреплены объекты технического регулирования в области туризма, предусмотренные Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН). Названный технический комитет будет рассматривать проекты новых национальных стандартов в сфере туристских услуг, гостиниц и других средства размещения туристов, и направлять их в Ростехрегулирование на утверждение.
В связи с необходимостью определения порядка оказания услуг по реализации туристского продукта 18 июля 2007 года постановлением Правительства Российской Федерации за N 452 были утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Основные положения данных правил прописывают: во-первых, требования к организации деятельности туроператора и турагента; во-вторых, порядок заключения, изменения, исполнения и прекращения договоров реализации турпродукта; в-третьих, какие условия относятся к существенным условиям договора и должны быть в него обязательно включены; в-четвертых, порядок доведения до потребителей полной и достоверной информации о туристском продукте; в-пятых, порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта и, наконец, прописываются условия контроля и надзора за соблюдением этих правил. Если ранее каждый агент сам решал, как довести до туриста информацию о туристском продукте считая, что ему достаточно показать каталог или видеоролик, или же отзывы других туристов, то теперь эта процедура полностью регламентирована. В Правилах также появилось требование о наличие в офисе турагента Книги жалоб и предложений, а также требование указывать цену туристского продукта единой суммой всех его составных частей. Таким образом, теперь нельзя будет выделять в отдельные платежи стоимость размещения и стоимость перевозки.
Как видим из Правил, реализация туристских услуг должна осуществляться на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях предусмотренным законом, - между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. В этом случае названный договор служит правовым документом, регулирующим права и обязанности сторон. В Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", а также названных выше Правилах большое значение придается договору реализации туристского продукта, но не дается его понятие, отсутствует определение самого договора. Конечно, это серьезный пробел и мы вынуждены обратиться к Гражданскому кодексу и с его помощью сформулировать определение, не противоречащее действующему законодательству.
Предлагаем свое определение: договор реализации туристского продукта - это соглашение между лицом, осуществляющим туристскую деятельность (туроператором, турагентом) и туристом и (или) иным заказчиком, заключенное в письменной форме по оказанию туристу и (или) иному заказчику услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Договор является возмездным и публичным.
В соответствии с Федеральным законом от 23 июля 2008 г. N 160-ФЗ, излагающим с 1 января 2009 года пункт 4 статьи 426 Гражданского Кодекса в новой редакции, Правила оказания услуг по реализации туристского продукта являются так же правовым актом. Названный правовой акт устанавливает, что в случаях, предусмотренных законом Правительство Российской Федерации, а также уполномоченные Правительством Российской Федерации федеральные органы исполнительной власти могут издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров.
Утвержденные правительством Правила приняты для претворения в жизнь требований следующих законов в качестве инструмента их реализации: Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" [5] и Гражданского кодекса Российской Федерации [6].
Но, несмотря на принятые нормативно-правовые акты и действующие стандарты, в сфере повышения качества туристских услуг имеются проблемы, требующие скорейшего их разрешения. К примеру, согласно материалам Федерального агентства по туризму Российской Федерации, все еще существует необходимость стандартизации деятельности инструкторов - проводников в области обеспечения безопасности путешествий, связанных с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие). С этой же целью необходима стандартизация деятельности экскурсоводов, гидов, гидов-переводчиков [7, с. 23].
Проблема повышения качества туристских услуг является комплексной и должна решаться, в том числе и за счет мер по совершенствованию системы классификации гостиниц и других средств размещения.
В Российской Федерации с 2005 года действует новая Система классификации гостиниц и других средств размещения, одобренная Распоряжением Правительства от 15 июля 2005 года N 1004-р [8]. В соответствии с названным Распоряжением Федеральное агентство по туризму издал приказ от 21 июля 2005 года за N 86 и утвердил упомянутую Систему, а Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии своим приказом от 05 июля 2006 г. N 129-ст прекратило применение межгосударственного стандарта на территории России ГОСТ 28681.4-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". Взамен названного стандарта приказ обязал пользоваться "Системой классификации гостиниц и других средств размещения". Таким образом, была создана правовая база для регулирования классификаций средств размещения по новым стандартам.
Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в России, одобренная государством. Руководителям и специалистам, изучающим новые требования Системы, необходимо помнить, что повсеместное ее введение особенно важно в рамках процесса вступления нашей страны во Всемирную торговую организацию (ВТО). Учесть, что она разработана с учетом положений Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Закона РФ "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в Российской Федерации, Рекомендаций ВТО и существующей зарубежной передовой практики.
Для туристов, клиентов гостиниц, важно знать, что отель, прошедший экспертизу и получивший присвоенную категорию, получает специальный знак от Федерального агентства по туризму (Ростуризм), который прикрепляется рядом с центральным входом, чтобы всем было известно, что эта гостиница соответствует своим "звездам" и предоставляет постояльцам соответствующие гостиничные услуги.
Гостиничные услуги - это сложный комплекс услуг, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания, а также услуги, объединенные общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.
Несмотря на то, что гостиничная деятельность динамично развивается, ее правовое регулирование, по мнению исследователей, оставляет желать лучшего. Л.К. Садардинова констатирует, что в настоящее время отсутствует легальная дефиниция договора возмездного предоставления гостиничных услуг, его содержание, однозначное наименование сторон, а так же не определен круг лиц, предоставляющих гостиничные услуги, требования, предъявляемые к должнику данного договора, к качеству гостиничной услуги. Не раскрываются в полном объеме права и обязанности сторон договора [9, с. 36].
Действительно, законодатель не закрепил легального определения договора предоставления гостиничной услуги. Возможно поэтому, исследовательница Л.К. Садардинова, основываясь на сделанные в недавнем прошлом выводы М.И. Брагинского, Е.Л. Писаревского и Л.В. Санниковой, дает свое определение гостиничной услуги. Гостиничная услуга по ее мнению представляется как совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя (постояльца) во временном проживании в гостиничном номере и получения различных услуг, включенных в цену номера. Эти услуги также, по ее мнению, могут быть дополнительными [9, с. 38].
Однако, все названные авторы хотя и подробно раскрывают понятие договора предоставления гостиничных услуг, но не дают его определения. Л.К. Садардинова пытается так же дать свое определение названного договора в следующей интерпретации: "Договор возмездного предоставления гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг, в соответствии с которым одна сторона (гостиница) обязуется оказать другой стороне - постояльцу (потребителю) гостиничные услуги своими средствами в соответствии с присвоенной ей категории, а другая сторона обязуется их оплатить" [9. С. 37 - 38].
Думается с таким определением нельзя согласиться безоговорочно. Еще с Древнеримских времен договор определялся как соглашение двух или более сторон, обеспеченное исковой защитой. Такому определению придерживается и современное гражданское право России. В юридическом энциклопедическом словаре договор приводится как соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей [10, с. 92].
В любой деятельности, особенно связанной сделками, самым актуальным является вопрос дефиниций, то есть согласованных и принятых за основу определений, понятий, терминов, позволяющих адекватно толковать предмет, объект и условия сделки, принципы и положения нормативных актов. Разночтения в толковании применяемых терминов могут иметь самые неблагоприятные последствия в практических действиях субъектов туристской деятельности.
Поэтому, правильнее было бы изложить определение названного договора в следующей редакции: "Договор предоставления гостиничных услуг - это соглашение между гостиницей (исполнителем) и постояльцем (потребителем) заключенное в письменной форме по оказанию постояльцу качественных гостиничных услуг в соответствии с присвоенной ей категории и с действующим законодательством Российской Федерации, в том числе законодательством о защите прав потребителей". Конечно же, договор является двусторонним, взаимным, возмездным и публичным.
При оказании гостиничных услуг, в соответствии с договором, немаловажную роль играет качество обслуживания персоналом постояльца (потребителя): гостеприимство, доброжелательность, быстрота и т.п. Однако это качество также не стандартизировано и в правовом отношении не регулируется, а на данный момент является проблемой в обслуживании постояльца (потребителя). Действующие Правила предоставления гостиничных услуг ограничиваются только таким требованием как: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам" [11]. Как видим, про качество обслуживания персоналом в Правилах практически ничего не сказано.
По нашему мнению качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы. Поэтому, наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы разработать национальный стандарт обслуживания, установить его цели, задачи, а затем обучить этому весь персонал.
Национальный стандарт, как нормативный документ, устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии, должен соответствовать международному стандарту.
К примеру, согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются: соответствующая материальная база (средства размещения); квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор); продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.
Следовательно, классифицированная материальная база и квалифицированный персонал составляют основу предоставляемых высококачественных гостиничных услуг.
Хенрик Ф. Хандзух, глава Комитета по качеству и торговли Всемирной туристской организации (WTO-OMT) рассматривая возникающие обычные проблемы качества, предлагает решить их в соответствии с руководящими принципами ИСО. К примеру, если персонал совершает ошибки, так как плохо подготовлен, применяется принцип ИСО "Обеспечение адекватной подготовки персонала". Или же, если персонал не чувствует ответственности за качество услуг, то вступает в действие принцип "Те, кто предлагает/поставляет услуги и продукты, становятся ответственными за качество". А если ошибка в услугах совершена, трудно определить причину и подобные ошибки имеют тенденцию к повторению, то нужно применить принцип "Проведение серии проверок, которые могут помочь выявить причины и определить превентивные меры" [12, с. 30].
Соответствие национальных стандартов по оказанию услуг в туристской индустрии международным стандартам в сфере туризма и гостеприимства особенно важно, вот почему Технический комитет по стандартизации ТК 199 в декабре 2008 года в ходе заседания рассмотрел проект национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 18513 "Туристские услуги, гостиницы и другие средства размещения туристов. Терминология" и в результате активного обсуждения принял решение одобрить в целом проект, доработать с учетом высказанных замечаний и направить в Ростехрегулирование на утверждение [13].
Таким образом, правовое регулирование качества предоставления услуг в сфере туристской индустрии, хотя и имеет ряд нерешенных проблем, но продолжает развиваться и можно надеяться, что в скором будущем, при решении всех названных проблем, будет полностью соответствовать руководящим принципам международных стандартов.
Литература
1. Свистунов С. Барометр и термометр: эксперты оценивают влияние кризиса на туристический сектор // Турбизнес. - 2008. - N 17. - С. 10 - 12.
2. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" N 132-ФЗ (в ред. Федерального закона от 05. 02. 2007г. N 12-ФЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. N 49. Ст.5491.
3. Собрание законодательства Российской Федерации. 30.12.2002. N 52 (ч. 1). Ст. 5140.
4. Белоусова М. Сертификация туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2008. - N 3. - С. 38 - 40.
5. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. Федерального закона от 23.07.2008 N 160-ФЗ) // Ведомости СНД и ВС Российской Федерации. 09.04.1992. N 15. Ст. 766.
6. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая, третья и четвертая)(сизменениямиидополнениямиот23июля2008г.)http://www.garant.ru/main/10064072-000.htm
7. Основные направления и механизмы решения задач развития сферы туризма. Оценка рисков // Туризм: право и экономика. - 2008. - N 2. - С. 19 - 24.
8. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. "О системе классификации гостиниц и других средств размещения" N 1004-р // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти" 19 сентября 2005 г. N 38 // "Российская газета" - Федеральный выпуск. N 3885 от 28 сентября 2005 г.
9. Садардинова Л.К. Правовая природа договора возмездного предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Туризм: право и экономика. - 2006. - N 6.- С. 36 - 39.
10. Юридический энциклопедический словарь / Под общ. Ред. В.Е. Крутских. 3-е изд. Перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003. - VI, 450 с. - (Библиотека словарей "ИНФРА-М").
11. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No 490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49) http://archive.travel.ru/russia/73076.html.
12. Хенрик Ф. Хандзух. Инструменты поддержки качества в туристических компаниях и дестинациях // Туризм: право и экономика. - 2006. - N 6. - С. 28 - 32.
13. Заседание Технического Комитета по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения". http://www.russiatourism.ru/news/646.smx
Егоров Вячеслав Елизарович - заведующий кафедрой туризма и гостеприимства Псковского филиала Российской международной академии туризма, юрист, кандидат педагогических наук.
16 февраля 2009 года.
www.viperson.ru
Док. 546685 Опублик.: 16.02.09 Число обращений: 10
