Владимир Ляпоров: Управление бизнесом. Распределяй и властвуйНазад
Владимир Ляпоров: Управление бизнесом. Распределяй и властвуй
Если задать в Интернете поиск по словам "распределенный офис", то вы получите "компьютеры, комплектующие, периферия, ADSL, MICRONET, HPNA, Oracle, Sun, Cisco, PMI, XML". И прочтете, что, например, "функциональность call-центра и АТС позволяет объединить несколько офисов или распределить звонки внутри подразделений быстро и легко".
Между тем распределенный офис - это не только совокупность технологических решений, но - особое состояние бизнеса и, если хотите, особое отношение к делу. Не больше не меньше - настрой для более успешного ведения дел. Размещение людей по разным кабинетам хотя бы через этаж уже влечет за собой массу проблем в общении и деловой коммуникации. Кроме того, не всякий сотрудник будет лучше работать вдали от начальства. И тогда только посредством единой фирменной сети вы сможете создать у него ощущение присутствия на рабочем месте. И тут нужно думать не просто о приобретении оборудования и тех или иных технических решениях, но и быть готовым изменить работу подчиненных и более четко контролировать ее. Иными словами, потребуется системный подход, чтобы экономия на аренде офиса и рабочих местах не обернулась потерей клиентов и падением продаж.
Человеческий подход
Очень часто распределение разных филиалов офиса по городу сказывается на сервисе негативно. "Документ еще не дошел до бухгалтерии, она в другом офисе". На вопрос: "Куда потеряли дело с моими данными?" менеджер ответит: "Ой, вы знаете, оно в другом офисе в компьютере - его завтра постараются подвезти на дискете" Нередко встречается ситуация, когда одна организация имеет несколько отделений по всему городу или даже по стране. Это может быть, например, сеть магазинов с общими складами, агентств по продажам билетов и т. п. Для больших компаний распределенный офис обычно означает экономию. Скажем, презентабельный фронт-офис (front-office) в бизнес-центре и обычный бэк-офис (back-office) на окраине. Клиентов вы встречаете в деловом центре, а работа идет в другом. При этом необходимо оперативно обмениваться информацией. К примеру, если один филиал продал билеты на самолет с определенными местами, то все остальные должны мгновенно узнать, что данные места заняты. Та же ситуация с товаром на складе, приказами и распоряжениями руководства, счетами, выписанными в филиалах, копии которых должны быть доступны в главном офисе, и другой важной информацией. Вообще, если у фирмы несколько отделений, то практически каждый документ должен быть доступен во всех сразу.
И это важно в любом бизнесе. Скажем, компания Avaya поставляет системы IP Office не только крупным промышленным компаниям, но и профессиональной баскетбольной команде Boston Celtics, популярному исполнителю Роду Стьюарту, Jenny Craig Inc. - одной из самых известных в мире компаний, специализирующихся на снижении веса. Распределенные решения могут помочь турагентству объединить свои территориальные центры обработки заказов в единую простую в управлении сеть. Решив эту задачу, агентство может добавлять в свою команду новые компетентные отделения, вне зависимости от их местоположения. Торговая компания улучшит управление запасами готовой продукции и повысит качество обслуживания клиентов, соединив более 50 розничных магазинов в единую корпоративную сеть, что позволит этим магазинам обмениваться оперативной информацией о продажах и поставках в течение дня.
Решая вопрос о распределении офиса, стоит оценить своих сотрудников. Около себя поместить "ведомых", а наиболее активных перевести на дистанционную работу. Ведь мотивировать человека, который превыше всего ценит собственный покой и стабильность, возможностью самостоятельно решать бизнес-задачи и даже просто сажать его в удалении от коллектива - неэффективно и даже вредно. Неправильно стимулировать активного, предприимчивого работника надбавкой к зарплате за выслугу лет. Дистанционная работа - например, дома, может стать хорошей мотивацией для активного сотрудника. Исследования Gallup и Wall Street Journal показывают, что около 20% сотрудников являются "выраженно не мотивированными к работе" - констатируют свою незаинтересованность, низкую степень удовлетворенности и, в целом, слабо нацелены трудиться продуктивно. Именно их стоит оставлять на присутственных рабочих местах всенепременно.
"Чем более распределенной становится организация, тем важнее доверие между составляющими ее людьми. Это и есть экономика взаимоотношений, - пишет Чарльз Хэнди. - Я всегда удивляюсь, когда меня приглашают выступить на конференциях и менеджерских сборищах. Почему в этом виртуальном мире им нужно тратить время и деньги на поездку на какой-нибудь удаленный курорт, чтобы посмотреть презентацию в Powerpoint? Ее проще было бы изучить в тиши своего офиса или дома, а вопросы задать по электронной почте. Для них важнее встретиться друг с другом, чем послушать меня. Я там, в основном, для того, чтобы оправдать их расходы".
Как в соседней комнате
IP-телефония сделала несущественным расстояние, разделяющее людей с телефонными трубками в руках. Например, известная компьютерная фирма Dell вынесла операторское подразделение службы телефонной поддержки из США... в Индию. То есть американец, звонящий по поводу поломки своего компьютера по местному телефону службы поддержки Dell, на самом деле попадал на оператора где-нибудь в Бомбее, который ему что-то пытался присоветовать. Через некоторое время Dell вернула операторскую службу в США, но отнюдь не из-за дороговизны международных звонков, а по причине взаимного непонимания индийских операторов и американских клиентов. Последние весьма огорчались и даже сочиняли по этому поводу неполиткорректные анекдоты.
Распределяй и властвуй: Неважно, что филиал может состоять из одного человека, - задача обеспечить надежную связь с ним не становится менее актуальнойНеобходимость "прозрачно" для клиентов и сотрудников переводить звонки из города в город и из страны в страну возникает не только у компаний масштаба Dell, но и у небольших предприятий, активно развивающих свои филиальные сети. При этом неважно, что филиал может состоять из одного человека, - задача обеспечить надежную связь с ним не становится менее актуальной. Какие решения существуют для перевода звонков между офисами в одном городе, из одного города в другой и между странами? Основа одна - программирование офисной АТС. Ведь нет принципиальной разницы - перевести звонок с входящей линии на внутренний офисный телефон или же на внешний номер, разве что в последнем случае звонком будут заняты не одна, а две городские линии. Удешевить звонок помогают корпоративные предложения, которые есть сегодня у всех крупных операторов IP-телефонии. Они позволяют завести для предприятия один общий счет, с которого и списываются деньги за разговоры. Ввода пин-кодов и других неудобных пользователю операций также не требуется. Компания может пойти дальше и объединить удаленные офисы через Интернет в общую частную защищенную сеть, в которой как телефонная связь, так и соединение между компьютерами будут выполняться совершенно "прозрачно", как если бы они находились не за тысячи километров, а в соседней комнате. Это позволяет сделать, например, услуга "Виртуальная частная сеть предприятия с интегрированной IP-телефонией", предлагаемая компанией "Зебра-Телеком".
Единую телефонную сеть для территориально-распределенной компании можно организовать, ничего не меняя в ней самой, - только на базе предоставляемых услуг. Среди предложений на российском рынке явно выделяется сервис "Лоджик Лайн" компании "МТУ-Информ". "Лоджик Лайн" обеспечивает московский телефонный номер с моментальной переадресацией на любые телефоны. Это удобно, если телефоны у компании часто меняются (например, из-за переездов), а номер за собой желательно сохранить, чтобы не растерять клиентов. Компания может организовать операторский центр по приему звонков, обзвон клиентов и другие вообразимые услуги, связанные с телефоном. Цены, правда, пока московские, но скоро, по примеру других новых предложений МТУ, можно ожидать их снижения.
Наконец, с позапрошлого года в России можно завести телефон с региональным кодом 800, бесплатный для тех, кто на него звонит, откуда бы они э
