Стенограмма серии семинаров Dеlоittе и `Эксперт РА`Назад
Стенограмма серии семинаров Dеlоittе и `Эксперт РА`
Сергей Шестернин: Как банки Великобритании создают страховые продукты?
Caroline: Подход - фундаментальный и простой. Банки сейчас распространяют продукцию страховых компаний, многие не добились успеха в предоставлении собственных страховых продуктов.
Alex: Какие барьеры и драйверы развития банковского страхования существуют в России?
Павел Самиев: Барьером является оппозиция ФАС, государственная политика, запрещающая отбор страховых компаний банками. Как в Великобритании принимают решение о выборе страховой компании?
Caroline: В Великобритании банки выбирают лучшую.
Елена Белоусенко: Сталкивались ли страховые компании Великобритании с необходимостью размещать депозиты в банках на неинтересных для страховщиков условиях? Работали ли банки с несколькими страховыми компаниями? Сейчас в России банк не может отказать в сотрудничестве страховщику. Было ли такое в UK?
Caroline: В UK такого никогда не было. В Великобритании очень небольшое количество банков являются крупными (5-6), они имеют возможность выбора. Сейчас происходит развитие в сторону взаимовыгодного сотрудничества. Банки хотят, чтобы услуги, которые предоставляют страховые компании, вписывались в бренд. Часто страховым компаниям запрещается создавать партнерство с другими банками.
Alex: Продвигают ли банки одну страховую компанию против других в России?
Сергей Шестернин: Официально это запрещено. Банки часто диктуют страховщикам свои условия о содержании страховых продуктов, зачастую сотрудникам страховых компаний долго приходится объяснять банкам, что такое страхование.
Alex: Т.е. должна существовать защита страховщика от банка?
Сергей Шестернин: Никогда не слышал о случаях защиты страховых компаний. Лобби страховщиков настолько мало, что интересы страховщиков не движутся.
Alex: Имеет ли смысл использовать 3-е лицо?
Сергей Шестернин: Скорее всего, да. Внутри рынка страхования существует жесткая конкуренция, т.к. слишком много компаний. Одновременно с этим львиную долю рынка занимают крупные страховщики. Давайте поднимем вопрос о лицензировании страховых агентов.
Alex: Кого лицензировать? Бабушек и студентов?
Сергей Шестернин: А вы делали срез по возрасту? Согласно последним данным, сейчас вымывается старая гвардия (бабушки). Существует проблема: агенты выкручивают руки страховщикам (переходя из одной компании в другую). Кстати, в немецкой практике сертификация агентов привела к повышению эффективности работы. В России также существует похожий пример. Ковчег - небольшая страховая компания, которая делает акцент на качество услуг. Компания практикует продажу акций своим сотрудникам и агентам, что создает мотивацию качественной работы.
Alex: Возвращаясь к банковскому страхованию. Какая модель лучше - Best of bread или single partnership?
Caroline: За и против в обеих моделях примерно равны.
Alex: Бренд помогает?
Сергей Данильченко: Да, бренд имеет значение. (Рассказывает пример слияния Имекс банка и Raiffeisen банка).
Alex: Понимают ли директора и акционеры ваших компаний, что рынок страхования переходит на новый уровень?
Сергей Данильченко: Конечно. Сейчас акцент ставится на сервис, т.к. набор страховых продуктов у всех компаний похожий.
Дмитрий Горожанкин: Основная проблема в России - это неграмотность населения в сфере страхования. Для большинства людей страхование ассоциируется с обязанностью. В то же время, банки могут при выдачи кредита обязать людей страховаться, таким образом "привязывая" страховые компании к себе. Поэтому необходимо на уровне государства проводить политику мотивации людей.
Магомед Алиханов: В компании Ренессанс 40% продаж приходится на банковское страхование. Сейчас у нашей компании нет проблемы вхождения в банки, но существует много неэффективных банков. Сейчас проводится анализ эффективности банком, мы собираемся отказаться от сотрудничества с некоторыми из них.
Более важный вопрос - использование механизма кросс-продаж. В это направление вкладывается значительный объем средств. Что касается агентской сети, то нам это не выгодно. Мы заинтересованы только лишь люди, которые приносят более 100.000$ в год, что в 5-6 раз больше дохода от агента.
Елена Белоусенко: У каждой компании свои особенности. В РОСНО у агентского канала новый формат. Этой работой занимаются профессионалы - финансовые консультанты, многие из которых проходили обучение за границей (более 100 человек). Каждый из консультантов приносит более 1 млн. $ в год.
Банковское страхование в РОСНО - значимый канал (около 40%). Взаимодействие с некоторыми банками действительно неэффективно, поэтому надо производить селекцию партнеров.
Сергей Шестернин: Что вы понимаете под неэффективными банками?
Елена Белоусенко: Одним из показателей эффективности является страховой портфель. Убыточность по Калымбаева АлтынайСКО постоянно растет, поэтому работать только с Калымбаева АлтынайСКО не выгодно. Эффективность кросс-продаж низкая. Клиент не готов покупать наши продукты.
Alex: А умеем ли мы продавать?
Елена Белоусенко: Мы умеем продавать!
Сергей Шестернин: Мы не умеем!
Елена Белоусенко: У всех свой опыт. У нас культура в стране не позволяет клиентам быть замотивированными в страховых продуктах.
Магомед Алиханов: Мы вложили большое количество средств в кросс-продажи: внедрили CRM-систему, создали внутри канала кросс-продаж свои подразделения. Очень важным фактором является время реагирования: с момента получения полиса до welcome-звонка должно пройти не более 2-х недель. Кроме того, важно, в какой последовательности предлагать дальнейшие продукты.
Alex: должна быть еще и событийность.
Елена Белоусенко: Какая эффективность у кросс-продаж?
Магомед Алиханов: В начале hit rate был 5%. Это происходило по следующим причинам: неинтересные продукты, некомпетентность сотрудников и недостаточна оперативность реагирования. После исправления этих причин hit rate стал равен 30%, в то время как в среднем он составляет 14%.
Дмитрий Горожанкин: Какое соотношение в банковском страховании физических и юридических лиц?
Елена Белоусенко: Основная часть - физические лица, составляют 80% продаж.
Alex: Кто-то упомянул, что уровень комиссий банков очень большой. Мы не можем это изменить, поэтому надо работать эффективней. У кого есть понимание, насколько эффективно работает инфраструктура компании и back-офис?
Сергей Шестернин: Издержки есть у всех. Но у всех существует одна проблема: инвестиции в вещи, которые будут приносить доход. Например, CRM-система за 2,5 млн. $ в Ренессансе работает только на 40%. Никто не проанализировал эффективность инвестиций.
Боронина Елена: Банковский канал очень дорогой. Мы развиваем его в течение двух лет, сейчас этот канал составляет 30% продаж. Мы сотрудничаем с разными банками. Некоторые не берут комиссии, некоторые берут 20%, другие, как ВТБ, требуют до 40%. Так как мы сейчас работаем на растущем рынке, нам приходится соглашаться с невыгодными для себя условиями. Вернемся к инвестициям. Мы забыли про сбербанк. Большая доля инвестиций нашей компании (40%) уходит на этот банк. Теряем на комиссиях, на агентах, на инвестициях. Конечно, мы растем, но у нас катастрофа с финансовыми показателями.
Сергей Данильченко: Кэролайн, какой размер комиссий в Великобритании?
Caroline: Около 25%.
Сергей Шестернин: Как у нас
Alex: Да, но в Великобритании страховщики не платят депозиты.
Caroline: У нас банки не позволяют страховым компаниям инициировать кросс-продажи.
Сергей Шестернин: В России нет таких ограничений. Такие случаи - скорее исключения.
Корешева Людмила: Все-таки проблемы существуют. Банки не предоставляют страховщикам свои базы данных для кросс-продаж, т.к. это запрещено законом. Тем не менее, некоторые банки работают на грани закона. Например, Citibank, который продает свои продукты через телефон. Ни один европейский банк не практикует этот метод.
Магомед Алиханов: Здесь речь идет о законной базе. Если человек покупает страховой полис в банке, он становится клиентом и банка, и страховой компании.
Alex: При кросс-продажах очень важно, чтобы call-центры были оснащены на высоком уровне, а сотрудники call-центров имели высокую квалификацию. Сейчас у нас этого нет.
Елена Белоусенко: Не могу согласиться. Опыт Росгосстраха - самый передовой, технологии адаптированы к потребителю.
Alex: Это скорее исключение
Сергей Шестернин: Есть у вас проблемы с мотивацией посредников? Как вы их мотивируете?
Магомед Алиханов: Мы не мотивируем и не хотим мотивировать, это было бы слишком дорого. Сейчас если у агента есть клиент и этот агент мотивирует его на еще один продукт, то мы платим небольшую комиссию. На этом все и ограничивается. Однако использование брокера - еще дороже.
Сергей Шестернин: Часто брокеры абсолютно безответственны. Существует всего лишь 2-3 брокера, которых я уважаю.
Alex: (Приводит пример о брокере, который продал страховой продукт 4-5 лет назад и до сих пор получает 25%).
Сергей Шестернин: Да, наши брокеры сильно отличаются от западных.
Боронина Елена: Претензии ФАСа были непонятны. С одной стороны, закон разрешал банку брать комиссии с страховых компаний. С другой стороны, это воспринималось как сговор. Вот почему были брокеры между нами и банками. В последнее время это уходит и должно уходить, банковский канал не должен быть ничем отягощен.
Константин Барковский: Существует также проблема несогласованности процедур банков и страховых компаний. Например, имущество клиента могут оценивать дважды и по-разному.
Alex: Интересная картина. Мы обсудили множество барьеров банковского страхования и ни одного драйвера. Зачем мы занимаемся тогда этим каналом? Может, стоит признать, что банковское страхование провалилось?
Боронина Елена: Все страховые компании живут на этом.
Сергей Шестернин: Не правда. Страховые компании живут на страховании корпа. И еще маленький нюанс. Один из важных факторов развития страхования - это кошелек граждан. В личном или семейном бюджете граждан страхование стоит на последнем месте.
Alex: Согласен. Причем такая ситуация характерна для любой страны.
Константин Барковский: А какой доход должен быть у граждан, чтобы они пошли на добровольное страхование?
Боронина Елена: сложный вопрос
Сергей Шестернин: Мы в большей степени, чем европейцы, живем сегодняшним днем. В первом квартале просел лайф, причиной оказалось повышение цен на недвижимость. Люди стали вкладывать деньги в квартиры.
Сергей Данильченко: Давайте ориентироваться на клиента!
Alex: Что это значит?
Сергей Шестернин: Работать с ним от и до.
Калымбаева Алтынай: В Казахстане другое законодательство. У нас всего 42 компании, из них большинство входит в состав финансовых холдингов. В основном, каждый банк имеет свою страховую компанию. Основной доход - от корпоративных клиентов, но сейчас мы переходим к ритейлу. У меня есть вопрос. В Великобритании страховая компания мотивирует сам банк или сотрудников, продающих страховые продукты?
Caroline: В Великобритании банк получает деньги, а потом сам решает, как стимулировать продавца.
Alex: Что будем делать?
Сергей Данильченко: Объявим байкот банкам!
Елена Белоусенко: Пусть 1 акционер владеет и банком, и страховой компанией.
Константин Барковский: Нет, в этом случае риски будут слишком высоки.
Сергей Шестернин: Проблему с ФАСом можно решить, создавая понятные и прозрачные совместные страховые продукты (Пример объединения строительной, страховой фирмы и банка).
