Юрий Прыгаев: В российском банковском ритейле пришло время точной настройки на конкретного потребителяНазад
Юрий Прыгаев: В российском банковском ритейле пришло время точной настройки на конкретного потребителя
В конце лета, прямиком к трехлетнему юбилею дефолта, прозвучало: Сбербанк открывает новые виды вкладов сроком на два года. Аналитики тут же начали сопоставлять предлагаемые ставки с прогнозируемыми темпами инфляции. С инфляцией, однако, не все оказалось так просто: как раз в июле-августе вмешался сезонный фактор, и темпы прироста потребительских цен упали почти до нуля. Тем не менее реальный прогноз инфляции на этот год составляет 18-20%. Каковы же новые ставки Сбербанка? 18,5% годовых на двухлетнем "Срочном пенсионном" и 18% на "Накопительном", тоже двухлетнем. В общем, выражаясь официальным языком, "стороны согласились на нулевой вариант". Чем же, скажите, это отличается от приснопамятных двух процентов в советской сберкассе? Впрочем, тот же СБ предлагает довольно привлекательный накопительный инструмент для валютных сбережений. Это долларовый вклад со ставками 5-8% годовых в зависимости от срока. Каково же мнение самих банкиров о сравнительной доходности тех или иных накопительных инструментов на фоне инфляционных ожиданий? Правомерно ли вообще сопоставлять макроэкономические параметры и доходность банковских депозитов? На что ориентируются банки при начислении процентов: на пример соседа, на ставку рефинансирования, на показатели "от достигнутого"?
Вице-президент Гута-банка, директор департамента развития бизнеса с частными клиентами Сергей Нистратов связывает невысокую текущую доходность депозитов физлиц с особенностями российского законодательства. По его словам, любому коммерческому банку привлекать средства населения достаточно проблематично, поскольку есть риск внезапного оттока этих пассивов. По российскому Гражданскому кодексу вкладчик в любой момент независимо от срока, на который он размещает деньги в банке, может изъять их, хотя при этом он теряет проценты, причитающиеся ему по договору с банком. Банк же вынужден размещать эти средства, как правило, в более долгосрочных проектах, чтобы заработать деньги и для вкладчика и для себя. Поэтому Гута-банк придерживается очень консервативной политики при работе с вкладами частных клиентов и не рассматривает эти средства как срочные пассивы для фондирования срочных активных операций. Кроме того, не всегда можно спрогнозировать создающие ажиотаж предкризисные ожидания населения.
Банки, предлагающие ставки по вкладам выше среднерыночного уровня, либо стремятся привлечь как можно больше пассивов и достаточно рискованно используют привлеченные ресурсы, либо вынуждены за счет средств вкладчиков затыкать дыры в текущей ликвидности. Однако большинство банков все же серьезно подходит к политике размещения средств, и тенденция к понижению ставок с учетом темпов инфляции, по мнению г-на Нистратова, это нормальный процесс. Гута-банк при формировании процентных ставок по вкладам ориентирует своих вкладчиков на то, что депозит в банке - это в первую очередь сберегательный от инфляции инструмент, а не способ зарабатывания дополнительных доходов. У клиентов эта политика находит понимание: вклады в банке неукоснительно растут.
Заместитель председателя правления Импэксбанка Юрий Прыгаев считает, что даже сравнимая с темпами инфляции доходность по рублевым вкладам, то есть примерно 18% годовых, представляется достаточно интересной, если полученный доход конвертировать, например, в доллары. Ведь темпы девальвации рубля существенно отстают от динамики рублевых цен. Кроме того, доходность по валютным вкладам - а именно их предпочитают около 60% вкладчиков Импэксбанка, причем не только в Москве, но и в регионах, - достаточно велика по сравнению с теми процентами, которые предлагают населению западные банки. Кстати, и в США и в Западной Европе 80% ресурсов банковской системы - это деньги физических лиц.
Представитель Импэксбанка отметил интересную тенденцию: хотя сам банк еще не перешел к столь длительным срокам приема депозитов, как Сбербанк, 90%, а то и 95% его вкладчиков регулярно пролонгируют сроки своих трехмесячных и полугодовых депозитов. Вкладчики заинтересованы в долгосрочном хранении средств, то есть доверие населения к банковской системе явно восстанавливается. Хотя фобии августа 1998 года еще не изжиты до конца.
С тем, что среднерыночные ставки по валютным вкладам в России существенно выше того, что предлагают вкладчикам западные банки, согласна и директор департамента доверительных операций банка МФК Елена Зеликман. По ее словам, при ставке федеральных фондов ФРС США 3,5% больше 4% годовых в первоклассных западных банках получить практически невозможно. В России 6-8% по годовым валютным депозитам в государственном банке - обычное дело.
Евродебют
Недавно по ТВ продемонстрировали кадры, как в денежные хранилища Европы завозят свежеотпечатанные купюры единой европейской валюты. Во Франкфурте-на-Майне уже состоялась торжественная презентация новых дензнаков. В первое утро 2002 года (а может, и в ночном казино) они впервые зашелестят в руках европейцев. В Россию наличные евро завезут в начале декабря. На этот раз в роли Деда Мороза выступает евро - какой же подарок он нам сулит?
Российские банки начали принимать вклады граждан в евро уже в конце весны - начале лета. Автобанк, который традиционно дает фирменным вкладам запоминающиеся названия, окрестил новый депозит "Европейским". Однако доходность по срочным вкладам в евро все же уступает долларовым вкладам, хотя единая европейская валюта на протяжении всего лета демонстрировала неплохой курс по отношению к своему заокеанскому конкуренту. В Сбербанке, например, ставка по вкладу "Европейский Сбербанка России" сроком на 1 год и 1 месяц составляет 4% годовых.
В Импэксбанке, например, ставка по евро установлена на уровне ставок Европейского центрального банка. Юрий Прыгаев объясняет этот скромный уровень тем, что у российских банков пока нет достаточно доходных инструментов для размещения евро. И отечественные предприятия не испытывают пока особого желания кредитоваться в евро, то есть спрос со стороны предпринимателей отсутствует, зато существует большой внутрибанковский риск, в том числе зависимость от ситуации на рынке FOREX. Возможно, ситуация изменится, если со стороны государства будет принято окончательное решение о переводе таможенных пошлин с доллара на евро - вроде бы такие проекты обсуждаются. Переход на евро был бы логичен, ведь по размеру товарооборота с Россией страны еврозоны существенно обгоняют США. Словом, и здесь практика привлечения средств вкладчиков упирается в политику размещения. Однако, считает заместитель председателя правления Импэксбанка, с нового года, когда появится наличный евро, ситуация оживится и, возможно, банк даже начнет открывать в евро и пластиковые карты. По прогнозам г-на Прыгаева, евро постепенно отвоюет свой кусочек у долларовой зоны, народ будет хранить в этой валюте часть своих сбережений, в евро же будут происходить многие внешнеторговые и иные расчеты.
Фонды и бонды
Кстати, корень "евро" присутствует и в российском инструменте - в евробондах Российской Федерации. По мнению Елены Зеликман из МФК, эти купонные бумаги весьма интересны для размещения ресурсов, поскольку рынок внешних заимствований РФ предлагает довольно высокую доходность инвесторам. Например, по некоторым облигациям купонный доход дает от 8% до 12,75% годовых в твердой валюте при том, что прогноз состояния бюджета и платежного баланса России позитивный, их состояние оценивается как достаточно хорошее по сравнению с другими emerging markets. Возникает вопрос, а как частным лицам поучаствовать в евробондах? Ведь один торговый лот по евробондам РФ составляет около миллиона долларов по номиналу. Поэтому банк МФК, один из крупнейших, кстати, операторов на рынке еврооблигаций РФ, предлагает такую эксклюзивную услугу, как присоединение средств крупных частных инвесторов к своему портфелю. При этом банк использует отработанные технологии доверительного управления, отслеживает средства клиента на отдельном субсчете и т. п.
Но в этом случае мы имеем дело с классической VIP-услугой для частных лиц, причем с довольно высоким стартовым порогом инвестиций, сопоставимым с западными стандартами по услугам такого уровня. А как быть рядовым гражданам? Госпожа Зеликман отметила, что группа МФК в последнее время начинает ориентироваться на такую целевую аудиторию профессиональных участников финансового рынка, как страховые компании и пенсионные фонды, которым надо вкладывать свои резервы в надежные и доходные инструменты. Эти финансовые институты как раз и находятся на переднем крае работы с населением, аккумулируя средства граждан. Кроме того, банк имеет несколько ОФБУ (общих фондов банковского управления) и собирается создавать через аффилированную компанию паевой инвестиционный фонд (ПИФ). В таких фондах у вкладов населения небольшой пороговый уровень. Так что на рынке достаточно много интересных инструментов и помимо евробондов. Например, рублевые корпоративные облигации с купонным доходом.
Вместе с тем банки, традиционно ориентирующиеся на VIP-клиентуру, предпочитают работать с населением не напрямую, а через посредников. Такими посредниками могут выступать различные паевые фонды, страховые компании, пенсионные фонды, аккумулирующие средства граждан и способные размещать их крупными пакетами в банках. Банкам это не только удобно, но и выгодно, поскольку опосредованная схема позволяет им привлекать средства населения, не неся при этом дополнительных операционных издержек, например, на содержание филиальной сети.
Сегментация ритейловых услуг
Некорпоративные банковские услуги развиваются настолько быстро, что уже сегодня встают проблемы выделения в этом секторе четких ниш и разработки банковских продуктов, ориентированных на определенную нишу. Елена Зеликман из МФК считает, что по мере усложнения структуры клиентов банковский маркетинг не может не учитывать появления новых целевых групп. Требуется создавать комбинированные продукты, разрабатывать достаточно сложные схемы ритейла.
Сергей Нистратов из Гута-банка отмечает, что в понимании одних банков объектом ритейла наряду с частными лицами считаются также малые и средние фирмы, индивидуальные предприниматели. Для других банков это только физические лица. "Для меня, - размышляет г-н Нистратов, - слово `ритейл` ассоциируется с теми продуктами, которые предполагают типовую, массовую продажу. Все зависит от того, насколько у банка по данной операции возрастают трудозатраты, связанные с обслуживанием данного клиента. Например, если индивидуальный предприниматель зарегистрирован в банке и по системе Гута-брокер работает на бирже, то это ритейл. Если же ПБОЮЛ открывает в банке расчетный счет для ведения каких-либо коммерческих операций, то работа с ним ближе к обслуживанию корпоративных клиентов".
Особенностью современного финансового инжиниринга является поиск нетрадиционных схем обслуживания клиентуры, в том числе и частных лиц. Многие банки ищут в этом плане союзников и партнеров в смежных сферах, например в телекоммуникационной отрасли. А некоторые банки и сами энергично осваивают пограничные сферы деятельности, дабы расширить спектр услуг для физических лиц. Так, банк "Менатеп СПб" в рамках системы "Интернет-трейдинг" предоставил возможность своим клиентам с удаленных рабочих мест участвовать в торгах на крупнейших фондовых площадках мира NYSE и NASDAQ. Гута-банк в августе запустил совместно с интернет-провайдером "Зебра-Телеком" совместный проект по продвижению на рынок VISA E-card. С помощью этой карты клиенты могут расплачиваться через Интернет за товары и услуги уже в глобальном масштабе, поскольку карточка визовская, то есть международная. Чтобы повысить привлекательность услуги, Гута-банк предоставляет ее бесплатно, а интернет-провайдер дает 8-процентную скидку на оплату трафика.
А вот пример синергического эффекта от сложения усилий в совершенно другой области. Тот же Гута-банк договорился с несколькими управляющими компаниями, действующими на рынке элитного жилья, об открытии сети своих операционных касс на территории ряда коттеджных поселков и таун-хаусов. Здесь тоже будет задействован весь "джентльменский набор" услуг, и в первую очередь - возможность управления любыми счетами, открытыми в банке через Интернет. Ведь поключенность к Сети как раз и является одной из особенностей элитного жилья.
Посетив отделения Автобанка, клиент может не только приобрести со скидкой полисы на различные виды страхования, но и карту телекоммуникационной компании, обеспечивающей телефонные переговоры по более низким тарифам, например с помощью IP-телефонии. Аналогичной дополнительной услугой является и членская карта дисконтно-бонусных систем "Карта роста", которую Росбанк будет вручать своим клиентам - держателям международных пластиковых карт, эмитированных этим банком.
"Сегодня мы переживаем технологическую революцию, не уступающую по масштабам той, которую Россия благополучно `проспала` в семидесятых годах, - считает Юрий Прыгаев из Импэксбанка, где сопутствующим услугам, требующим высокотехнологичного обеспечения, также уделяется особое внимание. - Теперь-то, думаю, мы сориентируемся своевременно".
Розничный рынок: мнения банкиров
Григорий Гусельников, вице-президент АКБ БИН:
- Сопоставляя существующие в текущем году темпы инфляции и среднерыночные процентные ставки по частным вкладам, можно сделать вывод о том, что эффективность размещения средств на рублевых депозитах для вкладчиков, к сожалению, будет стремиться к нулю. Инфляция поглотит практически весь процентный доход. А поскольку в России падает и реальная покупательная способность иностранной валюты, аналогичный вывод можно сделать и в отношении валютных вкладов. Вместе с тем необходимо отметить, что во всех развитых странах мира процентные ставки, как правило, только компенсируют инфляционные потери, а сбережения в банках в значительной степени являются способом сохранить покупательную способность денежных средств. В перспективе банковскую систему России ждет ужесточение требований хороших заемщиков по снижению кредитных ставок, а потому банкам необходимо задуматься о расширении ресурсной базы привлечения средств. Деньги населения здесь играют важную роль. Но привлекать эти средства надо не рискованной процентной политикой, а повышением уровня банковского сервиса, принципиально новыми предложениями для частных клиентов, модификацией действующих услуг.
Тимур Кастров, заместитель председателя правления Московского кредитного банка:
- В работе с частными клиентами Московский кредитный банк придерживается такого же комплексного подхода, как и в отношении корпоративной клиентуры. В условиях жесткой конкурентной среды преимущества перед другими имеет только тот банк, который может предложить своим клиентам, будь то физические или юридические лица, полный спектр банковских услуг в любом из его территориальных подразделений. Иногда это называют теорией построения "банковского супермаркета". Более того, любое юридическое лицо - клиент банка по сути является коллективом физических лиц. Следовательно, нельзя искусственно делить отделения на "офис для обслуживания юридических лиц" и "офис для обслуживания физических лиц". Бухгалтер фирмы, к примеру, придя в офис банка, должен иметь возможность как отправить платежи своего предприятия, так и получить выписку по своему личному банковскому счету или, скажем, приобрести дорожный чек. Именно поэтому при развитии розничной сети МКБ ориентирован на создание многофункциональных отделений с предоставлением всего комплекса услуг как для юридических, так и физических лиц.
Сотрудничество с торговыми и сервисными предприятиями позволяет банку создать для клиентов преференции в получении ряда небанковских услуг и таким образом существенно повысить привлекательность своего обслуживания. Создаваемые в таком сотрудничестве виды услуг приобретают характер комплексных многоплановых продуктов. К примеру, вкладчики Московского кредитного банка в зависимости от вида целевого вклада могут получить по окончании его срока не только начисленные проценты, но и скидки на товары или услуги, предоставляемые торгово-сервисными предприятиями. В целевых накопительных вкладах диапазон таких дополнительных услуг может быть весьма широк - это и скидки на приобретение туристических путевок, и участие в программах страхования, и многое другое.
Владимир Балабанов, старший вице-президент Башкредитбанка:
- Усложнение банковских технологий, внедрение новых продуктов и услуг требует от банковских специалистов оказывать помощь клиентам, чтобы они могли разобраться во всем этом многообразии и выбрать оптимальный, наиболее удовлетворяющий их запросы вариант. Это особенно касается работы с населением, поскольку рядовые вкладчики, как правило, слабо ориентируются в банковских продуктах и технологиях. Поэтому год назад в Башкредитбанке был введен институт офис-менеджеров, призванных консультировать клиентов по всем вопросам, связанным с обслуживанием в банке. Офис-менеджер - это старший операционного зала, его рабочее место - клиентское пространство. Благодаря введению данной услуги удалось обеспечить высокое качество обслуживания приватных клиентов, повысить позиции Башкредитбанка на розничном рынке.
На рынке розничных услуг банк сам должен идти навстречу клиенту и участвовать в формировании спроса не только на традиционные, но и на высокотехнологичные услуги, которые, возможно, не востребованы из-за отсутствия соответствующих знаний, и здесь роль банковского консалтинга трудно переоценить.
Александр Долгополов, заместитель председателя правления банка "Возрождение":
- В настоящее время отмечаетcя бурный рост на рынке частных вкладов. Это свидетельствует не только о восстановлении банковской системы, но и о росте реальных доходов населения. Например, если за весь прошлый год сумма средств населения на вкладах в "Возрождении" выросла в два раза, то уже за первое полугодие текущего года - в полтора раза. Думается, это характерно и для других крупных банков с развитой филиальной сетью. Сегодня нельзя экономить средства на территориальной, в хорошем смысле слова, экспансии. Ведь системы дистанционного обслуживания не могут заменить непосредственного общения клиентов с сотрудниками банка. Поэтому мы стабильно наращиваем масштабы своей сети - она уже сейчас насчитывает почти девяносто филиалов и офисов. Вместе с тем в прошлом году банк открыл интернет-представительство, а недавно - WAP-сайт для владельцев мобильных телефонов.
Ярослав Стешко, заместитель председателя правления Судостроительного банка:
- Одно из перспективных направлений в работе с населением - онлайновый сервис. Разумеется, рост спроса на услуги интернет-банкинга будет формироваться по мере развития в стране электронных коммуникаций, информационных технологий. К сожалению, культура пользования электронным банковским счетом, а также законодательное регулирование этого вопроса в России по-прежнему далеки от западных. Кроме того, раздувание мифов о простоте и регулярности взломов банковских счетов хакерами нередко становится пугалом для потенциальных клиентов. Несмотря на это, статистика показывает, что с каждым годом пользователей интернет-банкинга становится все больше. Однажды осуществив платеж через Интернет, люди понимают все преимущества такой работы и в дальнейшем практически все операции проводят в Сети. Об этом же говорит и наш собственный опыт. В течение года большинство клиентов Судостроительного банка перешли на обслуживание через систему SBANK.RU, а новые клиенты, подчас проживающие в городах, весьма удаленных от Москвы, активно открывают счета и управляют ими через Интернет. Характерно, что новый вид обслуживания становится популярным и среди частных клиентов банка.
Игорь Вашков, заместитель председателя правления Инвестторгбанка:
- Когда речь заходит о распространении на частную клиентуру банковских технологий нового поколения включая интернет-банкинг, нужно учитывать накопленный во многих банках опыт использования традиционной системы "клиент-банк". Сегодня в банке уже более половины всего объема документооборота с клиентами осуществляется посредством электронных систем связи. В этом потоке быстро растет удельный вес введенной в январе нынешнего года системы iВаnк, базирующейся на возможностях Интернета. Теперь для установления дистанционной связи не требуется проводить у клиента какие-либо инсталляции, передавать ему дискеты, отлаживать программное обеспечение. Достаточно иметь компьютер с выходом в Интернет. В крупных городах это доступно почти всем предприятиям и организациям, да и многим частным лицам. Однако даже там качество связи оставляет желать лучшего, не говоря уже о глубинке. Массовое применение интернет-банкинга сдерживается также технической, финансовой, а часто и психологической неготовностью людей. Мы полагаем, что расширение частной интернет-клиентуры в немалой степени будет происходить благодаря усилиям тех сотрудников предприятий и организаций, которые лично убедились в преимуществах компьютерных технологий вообще и дистанционного обслуживания в частности.
Виталий Федоров, вице-президент Российского промышленного банка:
- Развитие интернет-банкинга в России дает преимущества не только клиентам, но и самим банкам. Сегодня, когда банки стремятся не отстать друг от друга в технологических новшествах, многое делается для общего развития инфраструктуры, выхода на международные стандарты обслуживания. Будем надеяться, что это простимулирует и развитие телекоммуникационного комплекса в стране, который пока отстает от современных требований. Ведь пластиковые карты тоже когда-то были экзотикой, а сегодня это динамично развивающийся бизнес. Например, только в первом полугодии количество пластиковых карт, эмитированных Российским промышленным банком, выросло на сорок процентов.
