Надежда Назина: Защита прав потребителя в сфере туриндустрииНазад
Надежда Назина: Защита прав потребителя в сфере туриндустрии
Государство выделяет из своего бюджета довольно-таки большие деньги на развитие туризма. И здесь, однозначно, на каждый вложенный рубль туризм дает отдачу порядка 10. Поэтому все это окупается с лихвой. Это должна быть не только господдержка, но и региональное развитие. То есть регионы тоже должны вкладывать деньги в развитие туризма.
ответы на вопросы
1. Ульяна : Турагентства часто выдают все документы "на руки" буквально накануне или даже в день вылета, хотя поездка оплачена заранее. Бывают случаи, когда вообще опаздывают. Как этого избежать?
Надежда Назина: Я бы сказала здесь так, что когда заключают договор, нужно оговорить сроки получения всех выездных документов. В случае несвоевременности предоставления всей этой информации, это также может являться неисполнением договорных обязательств. Если не выполняются договорные обязательства, то можете предъявить претензию. Ведь в путевке есть графа, где указаны время, срок выезда. Это и есть условия договора.
2. Валерий , Москва : Уважаемая Надежда Александровна, я турагент со стажем, и приходилось сталкиваться с такими проблемами как "некачественность предоставляемых услуг", да клиенты могут подать на меня в суд, стараюсь до этого не доводить и выиграть процесс против меня. Так вот в чем вопрос, а что делать нам, турагентам, как нам защититься от "недобросовестности туроператора" от некачественного питания в отеле, от задержки чартерного рейса и т.д. Ведь для клиентов-туристов виноваты во всем мы - турагенты, и платить за всё, в основном, "придирки" русских туристов, приходится нам, а не туроператорам? P.S. я всегда готов помочь разрешить проблему своих клиентов и поэтому, может быть, не надо учить наших туристов подавать на нас в суд. С уважением, турагент Валерий
5. Татьяна П. , С-Петербург : Я оплатила путевки в турфирме "Ривьера" 7 сентября 2005. Вылет Петербург-Барселона чартером 1 октября. За неделю до вылета мне сообщили, что Пулково с 1 октября повысило цены на топливо и мне нужно доплатить 30 евро за тур. Турфирма переписала договор. Законно ли это, учитывая то, что я оплатила тур (т.е. и билет) заранее, до повышения цен на топливо авиапредприятием? Если незаконно, могу ли я взыскать доплаченные деньги? Спасибо.
Надежда Назина: В соответствии с законом об основах туристской деятельности турфирма имела право попросить доплатить за этот билет. Так как в данный момент этот факт относится к существенным условиям договора и, соответственно, на этом основании договор должен был быть или расторгнут, или пересмотрен.
6. Елена , Москва : Что делать туристу, куда обращаться, если его, например, ограбили или он потерял деньги, документы?
Надежда Назина: Если это произошло за рубежом, то нужно обращаться в консульство. А если это произошло в России, то нужно обращаться в органы милиции.
7. Евгений , Клин : В последнее время участились теракты на курортах. Существуют ли какие-нибудь памятки для туристов, как себя вести и что делать, если (не дай Бог!) ты оказался в зоне теракта? Относится ли такая ситуация к форс-мажорным обстоятельствам? Какова компенсация для туристов?
Надежда Назина: Единые правила для всех, как в чрезвычайных случаях себя вести. А относится ли такая ситуация к форс-мажорным обстоятельствам? Конечно, это форс-мажорные обстоятельства.
8. Дмитрий : У нас в Новосибирске бывают "собрания" директоров тур. агентств, и на них в том числе обсуждается вопрос, как составить договор с клиентом, чтобы ни за что не отвечать в конечном счете! Это разве нормально??? Не планируется ли унификация типовых договоров в сфере туризма? Понимаю, вопрос абстрактный, но как-то пора начинать защищать потребителя. А то получается, простой человек подписал договор, и всё, ответственность с агентства снята по закону, так скажем.
Надежда Назина: Это не нормально. Что касается унификации типовых договоров, то сейчас Федеральным агентством по туризму готовятся изменения и дополнения в федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ", где предусматривается все-таки внесение изменений в типовые договора и в путевку. А что касается подписания договоров, то на сайте Ростуризма есть памятка для потребителей туристских услуг. И я бы рекомендовала все-таки прежде, чем подписать договор, ознакомиться с памяткой. Такие же памятки есть и в турагентствах.
9. Худяков Юрий : В какое время года выгоднее всего ездить отдыхать в теплые страны?
Надежда Назина: В зависимости от того, что хочет человек здесь получить. Все зависит от того, какой вы тур заказали и что хотите - тепло, холод. Здесь индивидуально. Здесь у каждого человека должен быть свой подход.
10. Валентин , Новосибирск : Если на отдыхе были претензии к конкретным людям из персонала (гид, официант, менеджер), можно ли "наказать" конкретно этого человека? И как?
Надежда Назина: Опять-таки, допустим, официант. Обязательно у официанта в отеле есть руководитель или в ресторане директор. Менеджер плохо себя ведет, нужно обратиться в турфирму. Если это в России, то можно обратиться в Роспотребнадзор, который в рамках административного законодательства может привлечь виновное лицо к административной ответственности.
11. Кафарова С. , Москва : Если на отдыхе отель и турфирма не могут решить проблему туриста, могу я обратиться в посольство с жалобой? Потому что решать проблему на месте самому туристу - это трудно и, скорее всего, ничего не выйдет. Планируется ли создание заграничных турпредставительств для решения проблем туристов хотя бы в тех странах, где масса российских туристов весьма значительна? Ведь решать незначительные проблемы туристов посольствам не совсем по статусу.
Надежда Назина: Если возникают какие-то вопросы касательно невыезда, невывоза туристов, потери документов, то нужно обратиться в консульство МИДа в данной стране. Если возникают вопросы неисполнения договорных обязательств, то решать эти вопросы необходимо уже на территории России. То есть в соответствии с российским законодательством подавать иски. Что касается создания турпредставительств, согласно постановления правительства No901 от 31 декабря 2004 года (это постановление об утверждении положения о федеральном агентстве по туризму) в рамках этого постановления сказано, что федеральное агентство имеет право иметь за рубежом турпредставительства. В настоящее время решается вопрос, начиная с 2007 года, создания таких представительств в отдельных странах. Т.е. - поэтапное введение представительств.
12. Полина Авдеева : Существуют ли какие-то единые требования к туроператорам? Если да, то где с ними можно ознакомиться?
Надежда Назина: К туроператорам требования изложены в федеральных законах "Об основах туристской деятельности в РФ"; "Защите прав потребителей"; "Гражданском кодексе", и если существует мошенничество, то и в "Уголовном кодексе".
13. Василий : Добрый день! Скажите, пожалуйста, есть ли некая градация "надежности" туристических направлений? К примеру, если я покупаю дорогую путевку в Кению, могу ли я быть спокоен, что раз дорого - то надежно? Или и на дорогих маршрутах могут обмануть?
Заместитель руководителя Федерального агентства по туризму Надежда НазинаНадежда Назина: Это совершенно не говорит о том, что заплатил дорого и все будет замечательно. Здесь нужно выбирать не ценовую политику, а надежность компании. Поэтому прежде, чем приобрести турпутевку или заказать индивидуальный тур, нужно поинтересоваться: сколько лет на рынке находится компания, есть ли у нее в других городах и странах отделения, есть ли у нее лицензия на деятельность, и сколько они отправили или приняли туристов и ряд других таких же вопросов. Спросить своих знакомых, кто уже имел дело с этой компанией, посмотреть на сайте Ростуризма, не отозвана ли лицензия Ростуризмом или приостановлена эта лицензия. И после этого принимать решение о заключении договора.
14. Тимур : Возможно ли создание и опубликование некоего "черного" списка турагентств-мошенников, чтобы люди знали, какое агентство ненадежно?
Надежда Назина: Если бы мы знали всех мошенников, то мы с МВД давно бы приостановили их деятельность. Как правило, мошенники не имеют ни лицензии, ни надлежащего офиса. Это маленькое какое-то помещение: компьютер и стул. Но, тем не менее, у нас есть соглашение по взаимодействию с МВД. И работу мы стараемся вести. Проводятся проверки Ростуризмом в рамках лицензионного контроля. Большая работа ведется по выявлению негативных проявлений Ростуризмом совместно с налоговыми органами и органами МВД.
15. Petro : Надежда Александровна, бывали ли случаи, когда обманутые туристы получали компенсации от агентств-жуликов, а агентства были наказаны, в том числе и уголовно? Ведь одно дело законодательство, а совсем другое работает оно или нет! Спасибо
Надежда Назина: От агентств-жуликов они ничего не получат. А вот от агентств, которые ненадлежащим образом оказывали услуги, компенсации получают достаточно. И порой достаточно просто компетентного разговора с фирмой, и в досудебном порядке возмещаются причиненные убытки.
16. Шестакова Катя , Тула : Надежда Александровна, есть ли такая услуга, как отдых за границей со своим домашним питомцем?
Надежда Назина: Здесь может быть только индивидуальный тур, и фирма должна решать индивидуально. Как правило, отдых с животными в отелях запрещен везде.
17. Ольга : Надежда Александровна, в прошлом году с моими знакомыми произошла неприятная история за границей. Дочь знакомой была руководителем группы студентов, которые приехали в Грецию на конференцию. Вместе с ней ехала ее младшая сестра. За несколько минут до вылета из Греции младшую сестру сняли по нездоровью с самолета. Старшая сестра осталась с ней. Без документов, без денег, она пошла в российское посольство, где ее просто выставили вон, не дав даже совета, что делать. Родители бились в истерике в Москве, так как одна дочь лежала в греческой больнице, а вторая была практически на нелегальном положении. Что делать в этой ситуации?
Надежда Назина: Здесь нужно конкретно разбираться и разбираться с МИДом. И я думаю, что по данному факту нужно было обратиться в МИД России, чтобы разобрались, что за ситуация была в Греции и почему не была оказана помощь.
18. Марина Соломатина , Москва : Отдыхала в Египте. Самолет на Москву задержали на 12 часов, на эти 12 часов турфирма отправила нас в 2-звездочный отель (отдыхали в 4 звездах, другие даже в 5 звездах). Сами понимаете, что это было. Что делать в таких случаях? Какие есть права у туристов? Могут ли они требовать другого решения проблемы?
Надежда Назина: Здесь тоже нужно смотреть, по каким причинам был задержан самолет. Погодные условия, форс-мажорные обстоятельства и т.д. В то же время, у потребителя был заключен договор. И он, вернувшись в Россию, может предъявить претензию к компании и разобраться, почему не был вовремя отправлен самолет. Но в то же время, если пассажиры отдыхали в 4-звездочном отеле, то соответственно в аналогичных условиях должны были разместить.
19. Виола : Если я решила раньше времени уехать из отеля и вернуться в Россию, должна ли я доплачивать за смену авиабилетов? Кто должен заниматься этим - я или турфирма?
Надежда Назина: Если в одностороннем порядке принимается решение, то меняются условия договора. В этом случае должна быть доплата за билет. Заниматься этим может либо сам потребитель, либо фирма, если был заключен такой договор.
20. Дронова Елена , Оренбург : Прошу Вас высказать свое мнение о дальнейших шагах в вопросах лицензирования, аккредитации и т.п. Ведь отмена лицензирования с 2007 года может отрицательно повлиять на ситуацию. Необходимы гарантии для потребителя!!! Спасибо.
Надежда Назина: Действительно, лицензирование с 2007 года отменяется. Федеральным агентством по туризму проводится совместно с участниками турбизнеса и другими заинтересованными министерствами и ведомствами работа по введению экономической ответственности туроператоров и турагентов за надлежащее оказание услуг, а также предоставление гарантий потребителям в виде наличия у фирм банковской гарантии или страхования гражданской ответственности. Это позволит потребителю возмещать причиненные убытки в случае нарушения договорных обязательств.
21. Настя Ореховец , Москва : Добрый день. Я отдыхала в августе 2005 года в Египте, в Хургаде. Отель 4 звезды Royal Palace. Из самых ярких проблем можно отметить: грязную посуду (просто остатки еды были), муравьи в номерах, тараканы, хамский персонал. Когда обращались за помощью к гиду, это ничем не заканчивалось. Менеджеры отеля тоже реагировали вяло. Что делать в таких случаях? Какие бумаги писать? Куда? Как узнать, что делу дали ход и проблема решается?
Надежда Назина: Все фиксировать, фотографировать, составлять заявление и подписывать у свидетелей и подавать в суд на фирму, с которой заключен договор.
22. Горохов : Я слышал много историй о том, что именно в регионах есть большой произвол турфирм: они продают занятые места в отелях и т.п. Как решается проблема? Контролируются ли именно региональные представительства турфирм, особенно крупных?
Надежда Назина: Опять-таки, в рамках чего контролируются? Очень общий вопрос. Конечно, осуществляется контроль, как со стороны федеральных, так и со стороны региональных органов государственного контроля. И каждый это делает в пределах своей компетенции.
23. Валя : Сегодня очень неспокойная обстановка природная: то землетрясения, то пожары, то наводнения, то ураганы. Как предугадать ситуацию? И как защитить себя, если уж попал в такую ситуацию? (как правило в страховках указывается, что ущерб от стихии никто покрывать не будет)...
Надежда Назина: Предугадать ситуацию никто не может, но тем не менее, во всех странах, развивающих туризм, как правило, существуют в отелях, на пляжах, в местах массового скопления службы оповещения и приборы оповещения. И мы с вами слышим из прессы, что в Таиланде, если не было такой возможности оповестить, то сейчас это все обязательно оборудуется.
24. Вика , Москва : Почему отдых на наших курортах стоит примерно столько же, сколько отдых за границей (Турция, Египет), конечно, не в пяти звездах, но в четырех уж точно?
Надежда Назина: Рыночные отношения - это раз. Высокая стоимость билетов - это два. Постоянное подорожание топлива - это три. И, конечно, недостаточность гостиничных отелей в курортных городах тоже является причиной. Потому что есть потребность и нет конкуренции или недостаточная конкуренция.
25. Ирина Каверина , Тула : Всем известно, что к русским туристам на курортах особое отношение, мягко говоря, оно более пренебрежительное. Как исправить ситуацию?
Надежда Назина: Я бы не сказала, что оно пренебрежительное. Во всяком случае, я с таким не сталкивалась, чтобы где-то выделяли туристов из Германии или из России.
26. Медведев Олег : Наши, даже самые крупные турфирмы, на мировом уровне выглядят в лучшем случае, как средние? Что нужно делать, чтоб уровень туруслуг российских фирм стал котироваться в мире?
Заместитель руководителя Федерального агентства по туризму Надежда НазинаНадежда Назина: У нас все-таки на сегодняшний день, я считаю, очень легко можно получить право на организацию турфирмы. То есть не предъявляются требования по уставному капиталу при создании фирмы. Такое легкое создание и дает возможность очень быстро прекратить свою деятельность. Для изменения ситуации на российском рынке Ростуризмом разрабатываются на законодательном уровне финансовые гарантии турфирм по аналогии с зарубежной практикой. Допустим, для того, чтобы в Италии открыть фирму, необходимо где-то порядка 300 тысяч евро для получения банковской гарантии. И только тогда дается право на получение лицензии. В Израиле эта сумма составляет где-то порядка 110 тысяч долларов. Аналогично и в других странах, развивающих туризм.
Завершающее слово:
Надежда Назина: В заключение хочу пожелать всем потребителям туристских услуг обдуманно подбирать турфирмы для приобретения туристических путевок, иногда заглядывать в российское законодательство, регулирующее туристическую сферу, обязательно читать составленный договор. Все это вам поможет получить хороший полноценный отдых. Спасибо за участие в конференции.
