Ирина Виноградова: Потребитель должен всегда помнить, что его могут обманутьНазад
Ирина Виноградова: Потребитель должен всегда помнить, что его могут обмануть
Ирина Владимировна, во всех развитых экономиках права потребителя являются "священной коровой", то есть, им уделяется очень много внимания, гораздо больше, чем многим другим вопросам. Россия претендует на статус рыночной экономики, мы пытаемся в ВТО вступать, стремимся встать наравне с Европейским Союзом, с США. Понятно, что во многом мы уже соответствуем, а вот с точки зрения прав потребителей, какие недостатки у нас сейчас есть?
Право потребителя на безопасность и качество продукции - это основополагающее право, международно запротоколированное. По поводу вступления в ВТО - совершенно верно, что необходимый минимум прав, который соблюдается в европейском сообществе, должен соблюдаться и в России. С соблюдением этого права, я считаю, сейчас в России есть большие проблемы. Чтобы понять, что сейчас происходит в России, в каком мы состоянии, - небольшой экскурс.
До начала 90-х - эпоха товарного дефицита. О сравнительном качестве потребительских товаров было говорить как-то странно, так как выбора особого не было. 1992-1993 гг. - в Россию пошел вал импортной продукции, относительно дешевой и совсем невысокого качества. Может быть, помните гуманитарную помощь: сосиски в банках, которые можно было хранить веками, но при варке они буквально рассыпались в кастрюле. Продовольственный рынок тогда пестрел дешевыми подделками под известные, раскрученные бренды. Аудио-, видео-, бытовая техника в основном была представлена зарубежными производителями. Первое громкое дело, которое Конфедерация обществ потребителей вела в защиту неопределенного круга потребителей, - было дело по поддельным джинсам Levi"s.
Потом рынок стал успокаиваться. Активно заработал Закон о защите прав потребителей, граждане учились защищать свои права, суды массово рассматривали иски граждан по потребительским проблемам, кстати, решая их в подавляющем большинстве, в пользу истцов. На российский рынок пришли именитые производители, начали подниматься отечественные производители. Да, и сертификация товаров находилась в лучшей фазе своего развития.
Ситуация изменилась после дефолта: доллар стал другим, импортные продовольственные товары стало экономически не выгодно ввозить. С другой стороны, относительное снижение пошлин на ввозимое сырье дало мощный импульс для развития отечественного производства. Тот, кто выжил после дефолта - пошел в гору. Многие зарубежные производители начали переносить свое производство в Россию - Данон, Нестле, Кока-кола, Пепси-кола. В ряде отраслей, скажем, в соковой, - это период самой высокой эффективности капиталовложений.
Конец прошлого - начало этого века отмечен относительно положительными тенденциями в развитии потребительского рынка: появились добросовестные производители, которые стали думать о своих брендах и защищать их. Начали создаваться ассоциации производителей, с которыми стал возможен конструктивный диалог. Ушли совершенно очевидные подделки. Но проблемы, безусловно, остались и появлялись новые, в том числе с массовой выдачей сертификатов на продукцию, которая не проходила проверки, то есть дискредитации системы обязательной сертификации продукции - как гаранта качества.
Но ведь даже в странах с отлаженной системой защиты прав потребителей - в Германии, Голландии, Англии периодически возникают проблемы с опасными товарами.
Важно еще отметить, что в этот период все-таки существовала система контроля и надзора со стороны государства: это была Госторгиспекция, Госстандарт и Санэпиднадзор, На мой взгляд, она справедливо подвергалась критике: за неэффективность, за выстраивание множественных барьеров для выхода на рынок производителей. Но все равно производитель знал, что над ним и конкурентами есть какой-то контроль, а потребитель знал, что если он купит непонятную сметану или колбасу, то у него есть возможность куда-то пожаловаться и проверка будет. Какой-никакой механизм в борьбе недобросовестными производителями был.
И что мы имеем сейчас? Сейчас два года, как действует закон о техническом регулировании. Говорят - отменили ГОСТы. Нет, ГОСТы не отменили, они стали необязательными для исполнения.
Это отдельный вопрос. В советские годы были ГОСТы, был советский знак качества, который ставился на продукцию, жесткие нормы для каждого продукта. Что стало с этим теперь?
Этот знак качества был, а потом исчез. Сейчас практически на всех отечественных товарах есть маленький значок - российского стандарта. До недавнего времени действовавший закон о сертификации обязывал большинство производителей отдавать свой товар на проверку. Проверяться он должен был на соответствие конкретным стандартам, в основном, ГОСТам. На основе этой экспертизы уполномоченными органами выдавался "сертификат соответствия" на конкретную продукцию - этот знак мы и видим на этикетке, коробке. Практически 80% всех товаров подлежали обязательной сертификации.
Но такая процедура планировалась в идеале. На деле же получилось так, что параллельно с официально выдаваемыми сертификатами на основе реальных экспертиз вырос теневой рынок сертификатов. То есть на многие продукты выдавались сертификаты без проверки товаров. При том, что выдавались они аккредитованными учреждениями. Эти бумаги были быстрыми и дешевыми для производителей, а сам рынок теневой сертификации - прибыльным. Фактически производитель выбирал между проведением серьезных исследований своего товара в реальные сроки (по продуктам это в среднем может занимать неделю) и без исследования (заочно), за пару часов и за меньшие деньги. А ведь в первом варианте могут и не выдать вовсе сертификат.
Для потребителя в таких условиях наличие сертификата соответствия у производителя или продавца не являлось гарантией качества, а иногда и безопасности.
ГОСТы, как я сказала, никто не отменял. По закону они стали не обязательными для исполнения. При этом все стандарты по безопасности остались обязательными.
Поясню. Предприятие вольно выбирать, по какому стандарты производить продукт: можно по ГОСТу, можно по техническим условиям (ТУ), можно по европейскому стандарту и т.д. Но указать, на основе каких норм выпущен продукт, производитель обязан. Опять же, если производитель задумал произвести "сгущенное молоко с сахаром", то, назвав так свой продукт, он должен использовать только те ингредиенты, которые прописаны в соответствующем ГОСТе. Другими словами, как только производители назовут конкретным именем свой продукт - "сок", "сливочное масло", "мороженое пломбир", "тушеная говядина", "йогурт", "докторская", "молочные сосиски" и т.д., они сразу обязаны выполнять ГОСТы.
База данных по ГОСТам - огромная. Есть устаревшие ГОСТы, которые уже совсем бесполезны, потому что нет таких продуктов, или производство ушло вперед - по материалам, по комплектующим, технологиям. А есть очень продвинутые ГОСТы, и, несмотря на то, что они принимались 10 лет назад, они до сих пор очень актуальны. Есть стандарты, гармонизированные даже с европейскими.
ТУ - это технические условия на выпуск продукции. Они разрабатываются самими предприятиями. О ТУ существуют разные мнения. Одно - что это отход от ГОСТа. Когда у предприятия получалось что-то не так, или это немного не дотягивало до ГОСТа, то разрабатывались технические условия. И когда товар проходил сертификацию, то показывался продукт и, предъявлялись технические условия. Тогда задача проверяющих органов была в обязательном порядке проверить санитарные нормы, чтобы это был безопасный продукт. А его соответствие качеству проверялось по техническим условиям, которые сделало само предприятие.
А как сейчас осуществляется контроль качества?
Теперь - по закону о техническом регулировании. Что мы сегодня имеем? Нет ни одного законодательно принятого технического регламента. Два года из семи, отведенных на принятие регламентов, уже прошли. Регламенты разрабатываются, обсуждаются в рабочих группах, но еще ничего не дошло до состояния "принято законодательно". Сейчас производитель практически руководствуется ст. 46 Закона о техническом регулировании, где сказано, что он не имеет права выпускать продукцию, которая может нанести ущерб потребителю, что он обязан не вводить потребителя в заблуждение. На этом мы сейчас и выстроим свою защиту потребительского рынка.
Был очень неплохой, на мой взгляд, ГОСТ на информации для потребителей. Его отменили, потому что он признан не легитимным.
Что мы имеем на сегодняшний момент? Госторгинспекция перестала существовать, ее просто нет. Госстандарт раньше имел функции надзора и контроля, теперь он их не имеет. Госстандарт - это теперь Агентство по техническому регулированию и метрологии. Они занимаются разработками регламентов, стандартизацией, метрологией, аккредитацией. Весь контроль на потребительском рынке возложен на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Минздравсоцразвия. На мой взгляд, в настоящий момент работа там еще не выстроена. Раньше любой гражданин мог обратиться в местное управление Госторгинспекции, а сейчас попытка дозвониться в это Агентство, пожаловаться на конкретный магазин, спросить, где провести экспертизу и так далее, становится очень проблематичной. То ли потому, что они еще не раскрутились и завалены разного рода письмами и жалобами, то ли по другим причинам. Получается, что система государственного контроля и надзора пока не работает.
Что в таких условиях происходит с производителями?
Сейчас есть серьезная тенденция снижения качества продукции. Она проявляется в отходе от стандартов и переходе на ТУ, выпуска традиционных для российского рынка товаров с добавлением неиспользовавшихся ранее ингредиентов, фальсификация, снижение санитарных норм производства. Это подтверждают наши исследования последних двух лет. Например, соей очень активно заменяют мясо, или куриным мясом, которое дешевле, чем говядина и свинина. Вводятся добавки, которые позволяют убыстрить процесс производства, как это в сырокопченой колбасе, или использовать не охлажденное мясо, а мороженное, добавляя определенные добавки. Но при этом все равно пишется ГОСТ.
От этого страдают не только потребители, но и добросовестные производители. Если конкурент удешевляет производство, а при этом продукт продолжает позиционироваться на рынке под прежним наименованием, то условия работы на рынке становятся неравными.
Вы говорите, что потребитель привык к ГОСТам. Но так ли это? Когда мы покупаем товар, мы редко отыскиваем эти ГОСТы на этикетке.
Я не говорю, что надо отыскивать ГОСТы. Мы пытаемся ориентировать граждан - покупая что-либо, удосужьтесь прочитать, что написано в составе, а не просто возьмите продукт с полки и положите его в корзинку.
Я часто вижу в магазине, что люди читают, из чего состоят, скажем, пельмени. Они уже знают, что, если это классические пельмени, то там не должно быть сои, не должно быть кучи "добавок". Поэтому я с вами не соглашусь, что народ стал меньше смотреть на этикетки, чем раньше, или вообще этого не делает. Например, стоит ряд банок сгущенки. Продавец говорит - вот эта по ГОСТу, а вот эта по ТУ. Я даже сама удивляюсь, что люди про ТУ запомнили.
Например, сейчас много фирм, которые выпускают консервы. У меня глаза разбегаются - стоит огромное количество банок с тушенкой, и на них большими буквами написаны - ГОСТы, в качестве названия продукта. Но откуда я знаю, какой ГОСТ, что означает?
Может быть, это недостаток просветительской деятельности c нашей стороны.
ГОСТ сейчас на ряде продуктов значится как реклама для привлечения внимания покупателей, хотя место ему сзади, ближе к составу. Это еще раз подчеркивает, что к ГОСТам было больше доверия. В ряде товарных групп существуют продукты, которые в советские времена считались неизменно вкусными и универсальными, то есть на все случаи жизни. К таким продуктам относится тушенка. Именно поэтому на тушенки крупно значится ГОСТ - "Мол, я прежняя!".
Проблема в том, что из этих банок, например, тушенки, я не могу выбрать то, что мне нужно. Чем один ГОСТ отличается от другого?
Один ГОСТ от другого не отличается ничем. Все производители тушенки, ссылаясь на ГОСТ, ссылаются только на ГОСТ, разработанный в 1984 году.
Эту тушенку мы сейчас проверили.
Десять из семнадцати образцов теста не соответствуют требованиям ГОСТ в силу заниженного содержания мяса и жира, хотя на банке красуется ГОСТ! В двух образцах найдены посторонние включения: шкурка и щетина, пять образцов не соответствуют нормативным показателя по вкусу и запаху.
Я считаю, что в данном случае мои права как потребителя государство не обеспечивает: если производители позволяют себе массово нарушать закон, а меня как законопослушного гражданина никто не защищает, оставляя один на один с прилавком.
Тут мы, собственно, переходим к тому, кто занимается защитой прав потребителя, и как это делается. РИПИ - общественная организация?
Нет, по закону Российский институт потребительских испытаний (РИПИ) - не общественная организация. У него статус автономной некоммерческой организации. Но фактически мы занимаемся исследованием качества товаров и услуг и пытаемся защищать этот рынок от опасной и низкокачественной продукции как общественная организация. То есть идеология РИПИ не отличается от того, что делали КонфОП и "СПРОС" последние пятнадцать лет.
Есть и другие организации, которые пытаются контролировать качество продукции, защищать права потребителей. Но насколько эта деятельность эффективна?
Конечно, есть. Это - Конфедерация обществ потребителей (КонфОП), региональные организации по защите прав потребителей, муниципальные службы. Основной государственный орган, как уже упоминала, Федеральное Агентство по техническому регулированию и метрологии.
Огромная сила - это СМИ. У нас приблизительно порядка 2800 СМИ по всей России находятся на информационном обслуживании. Если по этим каналам пускается информация об опасном товаре, представляете, какая будет обратная реакция? Этим можно максимально пользоваться.
Сейчас, на мой взгляд, это самый мощный регулятор потребительского рынка.
Это, собственно, механизм гражданского общества.
Да, абсолютно верно.
Только тогда возникает вопрос - у нас по всем каналам говорят, что нет в России гражданского общества. А Вы говорите как раз наоборот. Получается, что оно есть?
На мой взгляд, гражданское общество все-таки есть. Со способности защитить себя на бытовом уровне и начинаться гражданское общество. Мне кажется, что у большинства людей гражданская позиция вырабатывается именно как ощущение достойным потребителем, как реализация на доброкачественную продукцию, защита себя от обмана. Если за мной есть закон, если за мной есть общественные организации, которые меня поддерживают, в которые я могу обратиться, я ощущаю себя гражданином.
В сфере защиты потребителей за 15 лет сделано много, и это нельзя потерять. Общественная защита потребителей в России не отклоняется от международных правил, мы являемся составной частью Всемирной организации потребителей и потребительский журнал "СПРОС" делается по всем международным стандартам. В частности, мы не публикуем рекламу, а все исследования товаров и услуг - а это более 50 тестов в год! - проводят без финансирования бизнеса, только на средства, полученные от подписки, то есть граждан.
Американская потребительская организация начинала 80 лет назад с такого же потребительского журнала. У нее сейчас другие средства, другие масштабы, тираж 5 млн. экземпляров. Когда у тебя такой тираж, можно пролоббировать любой потребительский интерес. Если бы у нас был хоть миллион, нам не надо было бы ни к кому обращаться за поддержкой. Если в миллион семей приходит информация о каком-то товаре, который не надо покупать, в семье в среднем 4 человека, и еще друг какой-нибудь прочитает. Представьте, какая сила бойкота может возникнуть.
Многие вопросы можно было бы решать без государства. Да, и сейчас это уже делается. В этом смысле важную роль играют саморегулируемые организации бизнеса - и те, которые уже функционируют как общественные организации, и те, которые объединили ряд производителей для решения конкретных проблем, а частности, отслеживания качества продукции в отдельных сегментах потребительского рынка. Это наши союзники.
Другое дело, что не все отрасли к этому подготовлены. Например, нет сильных игроков, а здесь должны быть сильные игроки, они должны уметь объединяться, они должны понимать, что проблемы в отрасли есть. Или, например, в отрасли вообще нет проблем. Скажем, Ассоциация производителей кофе в России существует несколько лет, они стали инициаторами разработки нового ГОСТа на кофе растворимый, ГОСТа, который полностью гармонизирован с европейским стандартом. То есть, кофе в России должен производится только по определенному стандарту, может быть либо кофе, либо кофейный напиток, другого здесь не дано.
В свое время приходилось слышать от одного человека, работавшего на кофейном заводе, - если бы вы знали, из чего делается растворимый кофе (кстати, растворимый кофе весьма раскрученной марки), вы бы никогда его не покупали.
Здесь я готова поспорить. Давайте поговорим с технологами или с теми, кто действительно работает на предприятии и знает все тонкости. Я ведь тоже могу сказать - если бы вы были на мясном комбинате, то у вас не возникло бы желания есть колбасу. Проблемы с продуктами есть - нам ли об этом не знать, но часто такие ультимативные заявления не подтверждаются практикой.
В России растворимый кофе по сравнению с кофе молотым и в зернах потребляется, как ни в какой другой стране. Но ведь это еще вопрос соотношения качества и цены. Если продукт находит своего покупателя, но при этом производитель честно все пишет на упаковке, то нет никаких нарушений. Один честно сказал, из чего это сделано, а другой сказал, что это подходит ему по цене. Стороны договорились: я это продаю, а я это покупаю.
Но в рекламе нам показывают высококачественные зерна "отобранные у индейцев", а на самом деле...
А здесь я с вами согласна, это перекликается с тем, что я говорила о рекламе. Нельзя представлять большой апельсин на этикетке, когда вода произведена с использованием апельсинового ароматизатора. Это введение потребителя в заблуждение. Вы правильно говорили - человек не должен сутками изучать эту этикетку. Когда апельсин есть в рекламе, но его нет в напитке, это не корректно по отношению к потребителю.
И если на экране показывают только отборные зерна, которые непосредственно укладываются в банку, у потребителя может сложиться ложное представление о растворимом кофе.
РИПИ предлагает ввести добровольную сертификацию. Расскажите, что это такое?
Идея добровольной сертификации придумана не нашим Институтом. Она существует во всем мире, и в России зарегистрировано достаточно большое количество систем добровольной сертификации. Регистрируются они в бывшем Госстандарте, нынешнем Агентстве по техническому регулированию. Пока, на сегодняшний день, нет ни одной системы добровольной сертификации, где краеугольным камнем была бы потребительская организация - как это есть в нашей системе добровольной сертификации "РИПИ". Мы уже имеем большой - более 13 лет, опыт экспертизы товаров и услуг. За эти годы все могли убедиться, что наша задача дать о товаре только объективную информацию и защитить потребителя от опасного и недоброкачественного товара.
Идея нашей системы добровольной сертификации и состоит в том, чтобы проверить товары всех желающих на соответствие повышенным стандартам качества. Если товар прошел эту экспертизу, то присвоить ему соответствующий знак РИПИ. По нему каждый покупатель сможет определить, что с этим товаром все в полном порядке. И не надо будет вчитываться в этикетке, как Вы говорили, судорожно напрягая глаза.
Потребитель должен знать, что за этим знаком стоит серьезная работа по экспертизе рынка, покупка в розничной торговле, в случае чего - проверка у производителей, что использование знака контролируется.
В случае если, например, находясь в городе, далеком от Москвы, гражданин увидел товар с нашим знаком, купил, а его качество показалось сомнительным, он будет иметь возможность оперативно связаться с нами и сообщить о проблеме. Мы проведем расследование, то есть, мы ставим себе целевую установку - следить за использованием этого знака.
Когда знак уже получен, производитель подписал соответствующие бумаги о том, что он гарантирует сохранение качества при использовании этого знака, знак может использоваться в рекламе, на упаковке. Я прекрасно понимаю, что это - своего рода дополнительная реклама. Продемонстрировать по ТВ, что продукция проверена Российским институтом потребительских испытаний, и он гарантирует, что высокое качество - заявка серьезная. Но и ответственность тоже.
Нам важно через этот знак дать отмашку потребителям, показать, что можно безболезненно покупать на рынке.
Если знак станет популярным, то он неизбежно начнет подделываться.
Во-первых, наш знак можно будет идентифицировать, и выяснить по базе данных давали мы его или нет.
Во-вторых, использование его мы намерены жестко контролировать.
Есть один тонкий вопрос, который пока для меня открыт. Мы вспоминали кофе. У нас хорошие отношения с ведущими кофейниками, в том числе, с Ассоциацией. Когда мы говорили об учреждении Института и о системе добровольной сертификации, то члены Ассоциации усомнились в необходимости проставления знака на свою продукцию. Мотивируя это тем, что многие их компаний являются и так очень известными.
Я отчасти согласна с этим аргументом, но дело в том, что российский потребитель практически сейчас мало во что верит, а тем более в заверения самих фирм, что "мы лучшие". Все равно потребителю нужна независимая оценка. И привыкнув к тому, что товары со знаком "РИПИ" ему подходят, он будет искать аналогичные на прилавке.
Но, кроме того, производители могут бояться возникновения ситуации, может быть, случайного, когда какой-либо потребитель купит банку с их знаком, банка, по их утверждению, не является подделкой, но банка окажется бракованной, и будет громкое дело.
Идеальных конструкций, тем более достаточно сложных и многофакторных, не бывает. Проблемы возникнуть могут. И их нужно будет решать. Мы от этого не устраняемся, напротив. Но мне кажется, что если серьезные, крупные производители поднимут этот знак, то и защита его будет делом корпоративным. Например, если на бытовой технике нет знака системы добровольной сертификации TUV - это, мягко говоря, странно. Без этого знака продукция в торговлю практически не попадает.
РИПИ - это ведь не только работа по добровольной сертификации. Мы по-прежнему будет исследовать различные сегменты потребительского рынка, а также заниматься разработкой национальных стандартов.
Именно поэтому на пресс-конференции 23 мая по РИПИ Руководитель Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Элькин Григорий Иосифович говорил о поддержке РИПИ его ведомством. Он позиционирует РИПИ как одно из основных звеньев в цепочке по разработке и обновлению стандартов.
Если какое-либо предприятие обращается к вам за добровольной сертификацией, то понятно, что предприятие несет некоторые издержки, и, следовательно, лягут эти издержки не на предприятие. Продукция станет дороже, то есть, на самом деле, по потребителям это ударит в первую очередь.
Добровольная, как любая сертификация, стоит денег - это абсолютно точно. Нужно закупить определенное количество образцов, проверить, и не раз, потом еще провести надзорные проверки - не изменилось ли качество продукции. Конечно, это требует денег. Но это не те деньги, которые очевидно повышают цену товара. Кроме того, сертификат выдается на достаточно продолжительный срок. То есть доля затрат в издержках на производство ничтожно мала. Кстати, на этот вопрос хорошо ответил Глава Общественного объединения "Деловая Россия" господин Титов на упомянутой мной пресс-конференции. "Деловая Россия" - соучредитель РИПИ. Он сказал - я сам не просто лидер общественной организации бизнеса, а еще и занимаюсь бизнесом. Проведение сертификации такой крохой ложатся на всю продукцию, что для потребителя должно пройти незаметно. Ко всему прочему, использование этого знака должно дать прирост реализации.
Это цивилизованный путь, так происходит в цивилизованных странах. А российский производитель имеет запросы по норме прибыли гораздо большие, чем его западные коллеги. Поэтому, если он получит такой знак, то он будет считать себя полным идиотом, не подняв цену на продукцию.
Для поднятия цен на продукцию совершенно не нужно проходить сертификацию. Производитель может просто поднять цены, и все, разве мы этого не знаем? У нас ведь как некоторые предприятия мотивирую поднятия цен. Скажем, цена на электроэнергию возросла на 15%, берут и цену всего продукта повышают на 15%, как будто он весь состоит из энергии.
Покупать станут меньше. А с этим знаком - еще дополнительная реклама, значит, покупать все равно будут.
Когда производитель мыслит прибылями с оборота, то таких вопросов у него вообще возникать не должно. А, если голубая мечта снять сейчас и побольше, то ему и добровольная сертификация не нужна.
Но в силу того, как устроена наша экономика, горизонт планирования средних предприятий год - два, не больше.
Этого вполне достаточно, чтобы рассматривать систему добровольной сертификации как инструмент продвижения товара на рынок.
И в заключение. С Вашей точки зрения, для защиты прав потребителей чего сейчас в России особенно не хватает.
На мой взгляд, не хватает хорошо работающей судебной системы - оперативной, профессиональной, четкой. Буквально в американском варианте - "Вы правы", "Вы не правы", три дня на рассмотрение дела. Суды должны быть абсолютно непредвзятыми: в равной степени нужно защищать и потребителя, и производителя. Без этого звена не только защита прав потребителей, но пи многое другое станет невозможным.
