Производительность как важнейший фактор оценки эффективности деятельности предприятий сферы платных услугНазад
Производительность как важнейший фактор оценки эффективности деятельности предприятий сферы платных услуг
Сегодня, когда рынок платных услуг в России практически сформирован, перед предпринимателями встает важнейшая задача - увеличение производительности труда в сфере услуг. Производительность не только определяет конкурентоспособность отдельных компаний, но и общественное устройство и качество жизни в целом по стране. Вот почему в настоящее время необходимо уделять более пристальное внимание этому вопросу как менеджерам, так и государственным институтам, отвечающим за развитие экономики России.
Производительность - это показатель того, насколько эффективно организация преобразует используемые ресурсы в продукцию (товары, услуги). Производительность определяется отношением результата производства (выпуска) к затратам и измеряется величиной потребительской стоимости, созданной в единицу времени, или количеством времени, затрачиваемого на единицу продукта:
, где
производительность;
объем выпуска продукции (товаров, услуг);
затраты (время).
Независимо от того, какие услуги представлены в вычислении, в результаты производства должны включаться только единицы надлежащего качества. Другими словами, услуги, которые надо повторить из-за неудовлетворительного выполнения, не включаются в величину выпуска.
Производительность можно вычислять как для одного вида оказываемых услуг и одного ресурса, так и для нескольких услуг с использованием многих ресурсов. Во втором случае необходимо привести все виды услуг к одной общей единице измерения, а при использовании более одного вида ресурсов их тоже надо привести к одной общей единице измерения, обычно к индексам.
Многофакторная производительность очень полезна, когда необходимо оценить выпуск продукции при использовании всех относящихся к ней ресурсов. Общая производительность - это отношение всего выпуска ко всем используемым ресурсам. Очевидно, что показатель общей производительности содержит больше информации. Из него можно узнать, как влияет на производство замена одних ресурсов другими; решения менеджеров становятся более обоснованными. Рост показателя общей производительности говорит об экономии одного или нескольких ресурсов. Важно отметить, что изменение производительности труда отражает не только изменение эффективности труда, но и эффект его замены другим ресурсом, например капиталом. Другими словами, повышение производительности труда может быть связано с использованием более эффективного или энергосберегающего оборудования, что и является заменой труда капиталом. Так как при многофакторной оценке учитываются все ресурсы, то в ней представлены также и все изменения в ресурсах.
Эффективность и производительность - понятия похожие, но разные, хотя их часто путают. Если производительность - это отношение выпущенной продукции к ресурсам, которые использовались для ее изготовления, то эффективность определяется как степень достижения оптимального выпуска продукции, предварительно намеченных целей или лучшего использования ресурсов.
Эффективность можно измерить как отношение между результатом, полученным при выполнении какого-либо процесса, и максимально возможным результатом при использовании того же количества ресурсов. Другой способ измерения эффективности может быть выражен отношением минимально необходимых ресурсов для изготовления намеченного количества продукции к количеству, которое реально используется. Можно также поставить производственные цели, такие, как объем выпуска, издержки, доход или прибыль, и оценивать работу экономической единицы относительно этих целей. Если производительность теоретически может быть любым неотрицательным числом, то эффективность выражается как процентное отношение и не может быть больше единицы. Производительность разных экономических единиц можно сравнивать, даже если они используют разные технологии. Сравнение же эффективности имеет смысл только тогда, когда экономические единицы используют похожие технологии и ресурсы, чтобы произвести похожую продукцию.
Величина производительности - это количественная величина, и она не имеет смысла, если не рассматривается во времени. Другими словами, производительность - значимая величина, только когда рассматривается ее изменение за равные промежутки времени.
На производительность влияет множество факторов. Первый среди факторов, увеличивающих производительность в долгосрочном периоде, - развитие технологий, которое снижет потребность в рабочей силе при производстве товаров и услуг или увеличивает количество выпускаемой продукции без увеличения использования рабочей силы. Другой фактор, который имеет отношение как к краткосрочному, так и к долгосрочному увеличению производительности, - это организация производственной деятельности и управление ею. Все перечисленные выше факторы, кроме культурных факторов и факторов окружающей среды, а также действий правительства, зависят от руководства. Без правильного организаторского подхода и управленческих решений роста производительности достичь весьма трудно.
Очевидно, что увеличение производительности - одна из самых трудных задач, стоящих сегодня перед менеджерами предприятий обслуживания. Сфера услуг имеет ряд особо сложных проблем. Проблематично не только увеличить производительность в сфере услуг, но и оценить ее, причем точно.
Первые трудности возникают при попытке определить количество произведенного продукта в сфере услуг. Основными проблемами являются:
1._Определение элементов, из которых состоит услуга. Многие услуги состоят из набора услуг, которые предоставляются совместно. Часто трудно или вообще невозможно разделить эту комбинацию на отдельные услуги. Например, туроператор предоставляет клиенту одновременно несколько разных услуг. Авиаперелет, доставка и размещение в гостинице, экскурсии - это только часть тех услуг, которые предоставляются в совокупности и которые трудно разделить.
2._Альтернативное представление результата деятельности фирм услуг. Вторая проблема проистекает из самой природы услуг. Услуги представляют собой выполнение какого-либо процесса, и обычно после оказания услуги нет никаких физических подтверждений или продукции как таковой. Следовательно, что измерять и как измерять - становится камнем преткновения. Например, для санаторно-курортных учреждений было бы логично считать исходным результатом количество вылеченных пациентов, однако подобный результат определить непросто и обычно никаких данных для оценки просто не существует. Более того, в санаторно-курортном учреждении занимаются не только лечением, а также диагностикой: делают рентгеновские снимки, проводят лабораторные исследования и т.д. Очень часто диагноз свидетельствует о том, что пациенту необходимо лечение в стационаре. Существует также и другая деятельность, которой занимаются санаторно-курортные учреждения -подготовка медсестер и студентов-медиков. Из-за подобных трудностей для ряда услуг произведенный продукт определяют косвенно, для этого оценивают объем соответствующей деятельности. Например, результат работы санаторно-курортного учреждения может быть представлен как численность лиц, получивших амбулаторно-курортное лечение относительно общей численности размещенных лиц.
3._Учет роли потребителя. Потребители вовлечены в процесс создания и предоставления услуг. Участие потребителя создает, по крайней мере, три сложные проблемы при оценке производительности в сфере услуг.
Во-первых, при ряде услуг клиенты сами занимаются их доставкой. Поэтому бывает трудно отделить вклад самих потребителей в результат от вклада фирмы. Усилия потребителей обычно не учитываются в трудовом вкладе, а это порождает недооценку трудового вклада и переоценку производительности. Можно утверждать, что из-за того, что потребители выполняют часть работы, цена услуги становится ниже, тем самым облегчая задачу оценки. С другой стороны, неопытные потребители могут неблагоприятно повлиять на эффективность поставки услуги.
Во-вторых, результат предоставления услуги может зависеть от количества обслуживаемых клиентов. Например, результат работы авиалиний можно оценить как количество пассажиро-миль. В свою очередь, количество пассажиро-миль какого-либо отдельного полета, однако, будет зависеть от числа пассажиров на борту. Точно так же, если преподаватель будет читать лекцию в пустой аудитории, результат выполнения услуги будет нулевым, так как не будет потребителей, получивших ее.
В третьих, спрос на ряд услуг непостоянен, его трудно прогнозировать, но фирмы услуг должны поддерживать средства обслуживания и постоянно иметь в распоряжении персонал. Например, предприятия автосервиса должны оставаться открытыми в праздничные дни, хотя в это время спрос невысокий, и придется смириться с тем, что механики ничем не будут заняты в это время. Таким образом, наличие средств обслуживания и персонала в эти непродуктивные дни должно каким-то образом учитываться в результатах деятельности автосервиса, потому что они существуют для удобства автомобилистов. Если игнорировать неизбежность простоев и излишки мощностей, это может привести к неправильным заключениям или решениям.
4._Различия в качестве. Неосязаемость и необычная природа услуги вызывают трудности при оценке ее качества. Например, услуги правового характера обычно оцениваются как количество часов, которые юрист потратил на отдельный случай. Однако результат этой услуги - будет ли выиграно судебное дело - зависит скорее от знаний и мастерства юриста, чем от количества часов, потраченных на данное дело. К тому же потребителям сложно судить о качестве некоторых услуг, так как они не обладают специальными знаниями. Это обстоятельство вместе с тем фактом, что многие услуги требуют предварительной оплаты, может вести к переоценке производительности обслуживания, так как услуга плохого качества становится частью общего результата. В заключение отметим, что качество результата для некоторых услуг может зависеть от потребителя и его поведения.
В связи с тем, что повысить общую производительность в сфере услуг достаточно сложно (по причине разнородности услуг), предлагается дифференцировать их в соответствии с ростом производительности отдельных категорий и видов (подвидов) услуг.
1._Индивидуальное обслуживание. К этой категории относятся услуги, которые по своей природе больше других сопротивляются попыткам повысить производительность. Никакие попытки улучшить производительность не могут изменить составляющих услуги без значительного ухудшения качества. В эту категорию попадают медицинские услуги и услуги правового характера. Каждый случай, с которым приходится иметь дело юристу, индивидуален, так же как и каждый пациент, осматриваемый врачом. Обычно в этих случаях нельзя добиться количественного увеличения результата или снизить объем используемых ресурсов, не пожертвовав качеством. Качество большинства услуг данной категории часто оценивается исходя из того, сколько времени поставщик услуги потратил на клиента или пациента.
2._Безличное обслуживание. К этой категории относятся услуги противоположного спектра. Они не обязательно требуют участия самого клиента. Для данных услуг возможна замена трудовых затрат на капитальные, а следовательно, часть работы может быть автоматизирована. Типичным примером услуг этой категории являются услуги связи. Еще 50 лет назад большинство телефонных соединений производилось при помощи телефонисток. Сейчас, если клиенту не требуется специальная помощь оператора, то личный контакт с персоналом телефонной компании не нужен. Рост производительности в этой отрасли сферы услуг оказался феноменальным. Технология передачи сигналов менялась от открытых проводов к спутниковой передаче, а издержки устойчиво снижались.
3._Смешанное обслуживание. К этой категории относятся услуги, которые имеют характеристики как первой, так и второй категории. Хорошим примером услуг данной категории являются услуги по ремонту и техническому обслуживанию радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, автосервиса. Эти услуги нуждаются в двух основных ресурсах: диагностической аппаратуре и программном обеспечении. Первый компонент - это продукт прогрессивного сектора экономики. Хорошо известно, что цена аппаратных средств неизменно падает в течение десятилетий, главным образом благодаря развитию технологии и росту производительности в данной отрасли экономики. Что же касается второго компонента, программного обеспечения, то это продукт инертного сектора, затраты в котором неизменно растут.
Из вышеизложенного очевидно, что усилия по повышению производительности встречают сопротивление не во всей сфере услуг, а только в индивидуальных услугах и смешанном обслуживании. Именно этими видами услуг особенно трудно управлять.
Как уже упоминалось, повышение производительности в большой степени зависит от решений и действий менеджеров. Улучшенная организация работы, эффективные методы работы, улучшение взаимоотношений между руководителями и рабочими, обучение, работа в команде, делегирование полномочий - это только часть мер, которые могут предпринять менеджеры для повышения производительности в фирмах сферы услуг.
Учитывая различие между обслуживанием и промышленным производством (в промышленном производстве труд можно заменить капиталом и трудосберегающими технологиями, в то время как в сфере услуг труд человека порой заменить нельзя), целесообразно учесть следующие рекомендации.
1._Определение задачи. Часто оказывается, что задачу можно упростить, объединить с другой или даже полностью устранить без какого-либо ущерба для клиентов.
2._Концентрация внимания на задаче. Служащие многих фирм обычно вынуждены выполнять много различных задач, часть из которых не относится к их основным должностным обязанностям. Хорошим примером является проблема уборки рабочих мест на предприятиях автосервиса. Во многих автосервисах администрация требует, чтобы механики самостоятельно убирали свои рабочие места. Эти обязанности для автомехаников являются непроизводительной работой, требуют достаточно времени и сил. Для выполнения этой работы целесообразно нанять специального работника, это позволит автомеханикам сконцентрироваться на своей работе. Такая простая мера должна улучшить их производительность.
3._Определение показателей. Иногда ряд услуг объединяют в однородную группу. Диапазон услуг велик: от научно-исследовательских работ до доставки горячих обедов на дом. Очевидно, что эти услуги включают в себя самые разнообразные задачи, а требуемые знания, навыки и подготовка сильно меняются от одной работы к другой. Критерии оценки выполнения также различны для каждой работы, поэтому нельзя ожидать, что одни и те же усилия по повышению производительности дадут положительный результат для всех видов услуг. Поэтому, что бы определить подходящий метод, каждую область надо рассматривать отдельно.
4._Создание партнерских отношений с рабочими. Те дни, когда менеджеры оценивали ситуацию и принимали решения, а рабочие только выполняли их, давно прошли. Сегодня уровень образования рабочих достаточно высок. Многие организации и менеджеры обнаруживают, что их рабочие - это бесценный источник предложений по улучшению качества и производительности. Работа в команде, вовлечение рабочих в принятие решений и делегирование им полномочий, как уже обсуждалось, - все нацелено на эффективное использование этого ценного источника. Задача в том, чтобы сделать удовлетворение потребителей, производительность и качество заботой как менеджеров, так и рабочих.
5._Превратить непрерывное обучение в часть организационной культуры. Быстрое развитие технологий и внедрение новых продуктов, сокращение жизненного цикла товаров и растущая сложность новых товаров и услуг делает непрерывное обучение и менеджеров, и рабочих необходимым условием для выживания компании. Обучение должно включать в себя образование и приобретение навыков, так как и то и другое необходимо для продвижения вперед и непрерывного повышения производительности.
* * *
Повышение производительности - это важная задача, определяемая как на государственном уровне, так и на уровне предприятия. Повышение эффективности без роста производительности равносильно поиску дешевых путей достижения неудовлетворительных результатов.
В сфере услуг задача повышения производительности представляет особые трудности. Сложно не только повысить производительность в сфере услуг, но также и оценить ее, и оценить точно. Но совершенно очевидно, что повышение производительности - это обязанность в первую очередь менеджеров и обслуживающего персонала, так как этот показатель в большей степени является результатом сплоченных действий всего коллектива.
сборник
Саморуков Дмитрий Игоревич
Док. 290632 Опублик.: 04.04.07 Число обращений: 824
