Управление персоналом на предприятиях бытового обслуживанияНазад
Управление персоналом на предприятиях бытового обслуживания
Информационный и технологический бум, переживаемый в настоящее время обществом, оказывает сильное воздействие на развитие различных отраслей экономики России. Не стала исключением и сфера бытового обслуживания населения. Практически все предприятия бытового обслуживания перешли или переходят на использование высокотехнологичного оборудования и информационных технологий. В этой связи вопрос кадрового обеспечения предприятий бытового обслуживания является на сегодня одним из ключевых направлений менеджмента в данном секторе экономики. Решение этого вопроса связано не только с обеспечением штатной укомплектованности, но и подбором компетентных специалистов с высоким уровнем культуры обслуживания.
Управление персоналом включает в себя следующие основные задачи: планирование, рекрутинг и отбор персонала, обучение и развитие, организация работы и определение заработной платы и различных льгот.
Планирование. Основная цель планирования в управлении персоналом заключается в гарантированном укомплектовании штата предприятия, необходимыми сотрудниками с высокими профессиональными и морально-этическими качествами. Временной горизонт планирования базируется, как правило, на краткосрочном прогно-зировании (на 1 год) работы предприятия. Выбор используемого метода прогноза может быть различным. На первоначальной стадии, когда информация о рынке ограничена, отсутствует опыт работы необходимо использовать экспертные методы прогнозирования (опросы клиентов, статистические данные местных органов самоуправления). Однако по прошествии определенного времени (как правило, год) целесообразно строить прогноз с помощью регрессивного анализа объемов реализации услуг. Данный метод поможет выявить в течение выбранного временного интервала основные тенденции колебаний спроса и предложения на оказываемый вид услуг, максимальные и минимальные значения покупательской способности, влияние конкурентов на спрос и предложение и т.д. Это в свою очередь позволит, учитывая корпоративные цели и политику предприятия, прогнозировать как потребности в людских ресурсах, так и прием людей с требуемыми трудовыми навыками.
Рекрутинг и отбор персонала. Рекрутинг означает определение и отбор потенциальных работников предприятия. Основной задачей рекрутинга персонала является подготовка описания работы, а также навыков и умений, которыми должен обладать претендент.
Отбор сотрудников должен проводиться по четко определенным критериям. При приеме на работу необходимо узнать способности кандидатов, их профессиональные навыки, опыт работы. При этом обязательны тестирование, интервью, рекомендации и испытательный срок работы. Особенно важно, чтобы претендент имел выраженную ориентацию на реализацию услуги и качественное обслуживание клиентов. В процессе отбора менеджеры по работе с персоналом должны определить, совместима ли мотивация кандидата с целями предприятия.
Обучение и развитие. Обучение - это процесс изменения поведения сотрудников с целью подготовки их к выполнению поставленных задач и поднятия производительности их труда.
Развитие - это процесс, ориентированный на человека. Это подготовка кадров к выполнению более широких обязанностей и получению более высоких должностей в организации.
Для того чтобы система обучения и развития была эффективной, необходимо:
1. Определить необходимые профессиональные навыки сотрудника.
2. Предусмотреть возможность дальнейшего карьерного роста.
3. Учесть в расходах предприятия средства на постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.
О том, чего от них ждут при выполнении работы, сотрудники узнают не из программ обучения, а из наблюдений за поведением других сотрудников и руководства. Теория социального изучения говорит, что изучение и поведение зависят от непрерывного, познавательного и поведенческого взаимодействия человека с окружающей средой. Теория познавательного изучения предполагает, что люди осознают взаимосвязь окружающей среды со своими собственными целями. К счастью, независимо от того, к каким теориям мы обращаемся, на практике необходимо стремиться определить цели каждого индивидуально и соотнести обучение и развитие как с целями самого сотрудника, так и с целями предприятия.
Организация работы. Рациональное использование рабочих подразумевает организацию их работы таким образом, чтобы сделать ее продуктивной и мотивированной. Факторы, которые определяют эффективность использования рабочей силы, включают:
- структуру организации труда, которая обеспечивает бесперебойную работу и участие работника в принятии решений, которые имеют непосредственное отношение к выполняемой им работе;
- планирование и объективное составление графиков распределения работы;
- компетентный контроль и организационную гибкость;
- различные виды поощрений и вознаграждений;
- возможности для профессионального роста;
- корпоративную культуру.
На наш взгляд наиболее эффективными методами использования трудовых ресурсов предприятия сферы обслуживания (со штатом 20-30 человек) являются: поощрение инициативы сотрудников, делегирование полномочий, участие рабочих в принятии решений и возможность свободного общения с менеджером, использование неэкономических форм вознаграждения (гибкий график работы, отгулы, и т.д.).
Вознаграждение сотрудников. Для повышения степени удовлетворенности и мотивации сотрудников предприятиям бытового обслуживания целесообразно расширить стандартные нормы и виды жалованья следующими дополнительными льготами.
1. Обеспечение гибкого графика работы, чтобы люди могли согласовать свою работу с личными потребностями и личной жизнью, включая работу в других местах.
2. Вознаграждение сотрудников за инновационные предложения.
3. Структурирование работы таким образом, чтобы сотрудники сами контролировали сложные задачи и несли за них ответственность.
4. Обеспечение хороших условий работы и современного оборудования, например, отдельных кабинетов, комнат для отдыха, столовой и т. д.
5. Уменьшение затрат сотрудников, связанных с работой. Например, использование служебной машины, оплата мобильных телефонов, чистки рабочей одежды, питания в столовой работников и т.д.
6. Вознаграждение комиссионными. Это может привести к увеличению производительности, а в результате к увеличению дохода сотрудников.
Вышеперечисленные виды дополнительных льгот увеличивают производительность каждого сотрудника, а любое увеличение производительности, в конечном итоге, дает предприятию возможность разделить получаемые выгоды с сотрудниками и тем самым уменьшить текучесть кадров.
Последнее время самой эффективной формой управления персоналом на предприятиях бытового обслуживания является команда. Команда - это группа людей, связанных общей целью. Члены команды обычно обладают дополняющими друг друга навыками, которые способствуют решению поставленных задач.
Можно выделить два основных фактора, которые явились причиной популярности командной работы.
1. Усиление конкурентной борьбы.
2. Повышение уровня образования работников.
Для достижения положительных результатов от командной работы необходимо такую команду подготовить. Члены команды должны обладать необходимыми техническими и административными навыками, а также навыками межличностных отношений. Им необходимо много знать о процессах или проблемах, выходящих за рамки их непосредственных обязанностей, иногда членам команды необходимо меняться задачами, поэтому они должны быть компетентны более чем в одной области. Они должны получать больше информации обо всем процессе, чтобы принять разумное решение.
Основополагающей ценностью успешно развивающегося предприятия обслуживания является потребитель. Скучающий, жующий жвачку парикмахер, любящий спорить специалист по техническому обслуживанию и ремонту, приемщик, разговаривающий по телефону, в то время как его ждет клиент, представляют культуру обслуживания, которая быстро становится невыносимой. Чтобы избежать этого работодателям следует учитывать и уметь распознавать особенности, связанные с оказанием различных услуг и принимать компенсирующие меры.
В частности для того, чтобы сохранить команду и трудовой потенциал менеджеры предприятия должны предусмотреть:
- возможность для восстановления сил после хорошо проделанной работы, особенно в нестандартных условиях;
- необходимое количество перерывов в течение дня;
- чередование задач;
- средства для эмоциональной и физической разгрузки.
Для эффективной командной работы не мене важно правильно организовать структуру предприятия. Для этого руководителям необходимо учесть особенности, связанные со спецификой командной работы в бытовом обслуживании.
1. Отсутствие жесткой взаимосвязи между сложностью задачи и количеством людей, находящихся в подчинении менеджера.
2. Большое многообразие заданий, неопределенность ситуации с каждым отдельным потребителем и ответственность за принятие решений в каждом случае снижает (по сравнению с производством) степень контроля руководителя за оказанием услуг.
3. По мере усложнения процесса реализации услуги уменьшается количество уровней управления число сотрудников, отвечающих непосредственно перед руководителем, уменьшается.
* * *
Большинство услуг трудоемко. К тому же персонал в сфере услуг часто взаимодействует с потребителями. Управление персоналом, который выполняет дискреционные задачи и работает на непрерывной основе, требует иных акцентов, нежели управление персоналом на фабрике или в конторе.
В последнее время конкуренция заставляет предприятия снижать затраты на рабочую силу, уменьшая свои размеры. Технология приносит некоторое облегчение. Обеспечиваются источники для поиска и использования низкооплачиваемой рабочей силы. Это приводит к значительному увеличению числа сотрудников, работающих на неполной ставке, таких как работники с частичной занятостью, временные работники или субподрядные сотрудники. Уменьшение размеров компании считается одной из причин большего использования командной работы и предоставления более широких полномочий сотрудникам. Другая причина - это тенденция улучшения качества и желание обеспечить наилучшее качество товаров и услуг для потребителя.
Организационная структура сервисной фирмы должна быть разработана таким образом, чтобы поддерживать корпоративную культуру, которая, в свою очередь, обеспечит высокий уровень качества обслуживания.
Саморуков Дмитрий Игоревич, кандидат экономических наук, консультант Счетной палаты Российской Федерации
Док. 290628 Опублик.: 04.04.07 Число обращений: 391
