Андрей Коротков: Я многие процессы ВТБ отдал бы на аутсорсингНазад
Андрей Коротков: Я многие процессы ВТБ отдал бы на аутсорсинг
Крупнейший коммерческий банк России - `Внешторгбанк` - занимается диверсификацией своей деятельности, ориентируясь на расширение комплекса услуг для корпоративных и частных клиентов. Примечательно, что оптимизацией информационно-технологической инфраструктуры ВТБ, занимается команда ИТ-менеджеров под руководством Андрея Короткова, ранее - замминистра РФ по связи и информатизации, являвшегося одним из разработчиков ФЦП `Электронная Россия`. О задачах, стоящих сегодня перед ИТ-департаментом ВТБ, г-н Коротков рассказывает обозревателю CNews.
CNews: В начале 2004 года ваша карьера сделала достаточно крутой поворот: вы стали заникматься совершенно иной деятельностью в иной структуре. С чем в первое время было сложнее всего справиться?
Андрей Коротков: Если говорить о профессиональных интересах, то я не могу сказать, что очень круто изменил направление своей деятельности. Я управлял многими крупными коллективами, которые в той или иной степени были связаны с информационными технологиями. Сейчас под моим руководством работает 250 сотрудников. Безусловно, вопросы использования информационных технологий в банковской сфере были для меня новыми. Но тема интеграции информационных систем - это то, чем мне всегда было интересно заниматься.
Жизнь - это постоянная учеба, и я делаю это с удовольствием. У людей существует различное отношение к трудностям: одни их заранее боятся, утверждая, что многого не знают и не умеют. Я себя к таким не отношу, сразу начинаю думать, могу ли я что-то реальное сделать в новой области деятельности, и каким образом мне следует действовать.
CNews: Каковы точки соприкосновения между позицией первого замминистра по связи и информатизации и должностью старшего вице-президента Внешторгбанка? Насколько опыт предыдущей деятельности пригодился вам в ВТБ?
Андрей Коротков: Тема, которая была мне близка и ранее, и сейчас - это электронная коммерция. Данным вопросом я занимался в то время, когда участвовал в разработке концепции ФЦП `Электронная Россия`, занимаюсь им и во `Внешторгбанке`.
Возможность использования электронных платежей сегодня трудно переоценить. Голубая мечта любого банкира - чтобы каждый гражданин страны был клиентом банка. После того, как у гражданина появился номер счета, он становится участником электронной торговли, и банк может начинать активное взаимодействие с ним. Если клиенту банка нужно оплатить какую-то услугу, которую предоставляет государство, то удобнее всего это сделать с помощью электронных транзакций. Наличие такой возможности должно быть предусмотрено в отношении любой услуги, продукта, которые прямо или косвенно зависят от государства. Но для того, чтобы электронные платежи могли быть реализованы, нужно, чтобы у банка были надежные посредники, которые смогут эти платежи проводить. Электронные транзакции должны стать огромным сектором экономики, который будет развиваться и без участия финансовых структур.
CNews: Каковы сегодня основы стратегии информатизации ВТБ?
Андрей Коротков: Понятно, что стратегия в области ИТ не может быть оторвана от глобальной стратегии развития банка. Она оказывается той технической основой, на которой банк строит свой бизнес. ИТ-подразделение необходимо ВТБ, в том числе, и для того, чтобы подсказать пути оптимизации бизнеса, возможно - пути снижения расходов. В то же время мы понимали, что сделать это невозможно, если информация не будет интегрирована.
Поэтому основа ИТ-стратегии ВТБ - это, прежде всего, интеграция баз данных, объединение разнородных источников информации. Мы разработали основу решения, позволяющего провести такое объединение, и теперь стремимся следовать этой стратегии. Это позволит нам в дальнейшем уверенно ощущать себя среди конкурирующих структур.
Возможно, извне наша работа не очень заметна. Но когда клиент будет стоять в очереди на получение кредита полчаса вместо двух часов, и это произойдет благодаря оптимизации работы информационной системы банка, это, поверьте, станет ему заметно.
CNews: Какое место в ИТ-стратегии ВТБ занимают мобильный банкинг и интернет-банкинг?
Андрей Коротков: Как известно, сегодня `Внешторгбанк` разделяет направления корпоративного и розничного банка. Мобильный банкинг и интернет-банкинг будут присутствовать в обоих направлениях. При этом мы будем отслеживать, какие из услуг являются наиболее востребованными. Ведь не секрет, что от наличия той или иной банковской услуги может зависеть, примет ли человек решение стать нашим клиентом.
Мы активно занимаемся дистанционным обслуживанием, и у нас на выходе есть несколько решений в области мобильного банкинга и интернет-банкинга. Задачи видится сложной сразу по двум аспектам: с одной стороны, есть некоторая неразвитость транспортной инфраструктуры - все-таки масштабы большие и нужно, чтобы множество транзакций совершались в режиме онлайн. Поэтому необходимо решать проблему пропускной способности. С другой стороны, одновременно надо решать вопросы безопасности - для нас неприемлемо быстрое внедрение продуктов, где фактор безопасности не учтен.
Вообще, безопасность - это отдельная тема, о которой можно много говорить. Банковский бизнес - это бизнес, основанный на доверии - более широком понятии, чем безопасность, но, тем не менее - его неотъемлемой части. Далее мы приходим к пониманию того, что абсолютной безопасности не бывает - это нечто, залитое пятиметровым слоем бетона, и поэтому неработающее.
Клиенту все-таки необходимо оценивать степень риска. И понимать, чем имеет смысл жертвовать - своим удобством или своей безопасностью, и в какой пропорции. Конечно, в идеале было бы хорошо добиться отсутствия внешних угроз. Но сегодня на рынке имеются технологии с достаточно серьезным заделом прочности. Тут надо бы не проглядеть прогресса. У нас же существуют две крайних точки зрения на возможности использования интернет-банкинга и мобильного банкинга - от шапкозакидательства до проявления излишней осторожности.
CNews: Какова роль CRM-систем в бизнесе ВТБ? На каком этапе находится процесс внедрения этих систем?
Андрей Коротков: Безусловно, наше главное достояние - это наши клиенты. Поэтому вопрос использования современных технологий для учета и анализа клиентской базы для нас приоритетен. Сейчас `Внешторгбанк` ведет большой проект по внедрению CRM-системы Sales Logics. По своим функциональным возможностям этот продукт нас вполне устраивает, особенно с учетом того, что он адаптирован до необходимого нам уровня. Но я бы не стал категорично исключать возможность того, что у других поставщиков через год не окажется модуля с тем функционалом, который будет нам необходим, и мы не решим дополнить имеющуюся CRM-систему. Технологии меняются, потребности заказчиков, которые используют эти технологии - тоже. Но если нам необходим дополнительный функционал, то перед ИТ-департаментом ВТБ всегда возникает вопрос - делать это собственными силами (у нас сильная команда, которой такие вещи по плечу) или строить решение на готовых продуктах. В этом случае мы всегда смотрим, что выгоднее.
CRM сегодня больше чем просто система, позволяющая банку иметь адекватную информацию о своих клиентах - это мощный аналитический инструмент, который помогает, принимать решения, подсказывает, какие из предложений банка могут быть в наибольшей степени им востребованы. Например, клиент Х просит кредит на краткосрочные нужды. Начав с ним общаться, служащий банка на своем мониторе видит, что супруга Х также является клиентом нашего банка, что какое-то время назад они брали и выплатили ипотечный кредит, что в собственности находятся те или иные объекты и т.д. Значит, на основании данных, полученных из CRM-системы, можно будет не только принять какое-то предварительное решение, но и определить, какие из кредитных продуктов в большей степени приемлемы для этого клиенту, что мы можем ему предложить. CRM для банка - это некое `могучее устройство`, которое позволяет хорошо продавать свои продукты.
С другой стороны - сегодня многие пользователи не очень хорошо образованы в банковской области, и не всегда знают, на что могут рассчитывать при общении с банком. Имеют ли они, к примеру, право взять новый кредит, не выплатив предыдущий, возможно ли снижение процентной ставки по кредиту? Поэтому в дальнейшем мы планируем на базе CRM-системы создать что-то вроде терминала для пользователей, с помощью которого им можно будет получать информацию о том, какие возможности у них имеются.
CNews: Каковы задачи `Внешторгбанка` по автоматизации на ближайший год?
Андрей Коротков: Планов много. Мы должны взглянуть на нашу стратегию с точки зрения образующейся финансовой группы, двух банков - корпоративного и розничного, которые формируются сегодня. В каждом из банков есть свои слабые места с точки зрения ИТ. Поэтому в числе наших планов - унификация того, что есть в банках, упрощение, сведение к неким единым стандартам. И только такой путь позволит нам в дальнейшем интегрироваться.
CNews: С какими ключевыми проблемами сегодня сталкивается банк в рамках ИТ-проектов?
Андрей Коротков: Самый распространенный случай - это нежелание бизнеса возглавить процессы информатизации. Там, где бизнес выступает руководителем или, если хотите, спонсором такого проекта, начинается очень плодотворная работа ИТ-департамента и бизнес-подразделений. Как только какой-то проект делается в `общебанковских рамках`, он как дитя у семи нянек - может остаться без глаза. Это серьезная проблема, хотя у меня имеется очень серьезная поддержка со стороны Правления банка.
Другая критичная проблема - проблема интеграции. Любая существующая система состоит из модулей, которые не умеют взаимодействовать между собой, поскольку они изначально проектировались как отдельно взятые. Поэтому сегодня интеграция приложений - это задача крайне важная. Для этого на мировом рынке имеются инструменты, которые мы через единую техническую политику внедряем во всей группе. Есть и отечественные инструменты, однако они ненадежны: сегодня компания есть, а завтра она продана и решение закрывается.
На рынке сейчас слишком много разнородного софта, который чем дальше - тем сложнее будет интегрировать. Поэтому для больших банков переход на промышленные стандарты - это неизбежный путь. Выбор серьезного промышленного решения важен, в том числе и для того, чтобы приложения понимали друг друга.
СNews: По какому принципу вы выбираете ИТ-партнеров, и как развиваются отношения с ними?
Андрей Коротков: Мы понимаем, что сегодня уже не работает такой критерий, как успешное десятилетнее присутствие ИТ-компании на рынке. Немногие потенциальные партнеры могут похвастаться 10-летней историей. Технологии меняются стремительно возникают, и сегодня уже пять лет для ИТ-компании - приличный срок. Но все-таки хотелось бы, чтобы компания-партнер обладала историей успеха, чтобы за ней стояли люди, сервисы, чтобы она присутствовала в регионах. Ведь у нас сегодня имеется 56 филиалов и 99 дополнительных офисов, плюс `Гута-банк`. Обязательно нужно, чтобы у компании были достаточно большие объемы бизнеса, - это своего рода гарантия, что она умеют работать с серьезными партнерами. Ну и качество предлагаемого продукта тоже очень важно. Бывает, что у компании отсутствует какая-либо из перечисленных составляющих, но наши софтверные аналитики утверждают, что ее предложение - это настолько интересный и уникальный продукт, что есть смысл его рассмотреть.
CNews: Насколько ВТБ готов к тому, чтобы перевести часть своих ИТ-процессов на аутсорсинг? Есть ли, на ваш взгляд, компании, воспользоваться аутсорсинговыми услугами которых вам было бы `не страшно` с одной стороны, и выгодно - с другой.
Андрей Коротков: Я положительно отношусь к аутсорсингу, возможно - с удовольствием перевел бы на него все, что связано с телекоммуникационным обслуживанием или с техподдержкой серверного оборудования. Был бы очень рад, если бы вендоры, оборудование которых мы используем, или рекомендованные ими партнеры взяли бы на себя все вопросы, связанные с работоспособностью техники. Но речь пока не идет о том уровне поддержки, которая устраивала бы нас. Одно время мы перевели на аутсорсинг свой call-центр. И остались не очень довольны. Вернули обратно. Возможно, мы доведем работу этой структуры до более высокого уровня, а затем вновь задумаемся о том, чтобы отдать на аутсорсинг ...
Но даже если это произойдет, все равно call-центр останется в Москве (хотя и говорят, что самый правильный русский язык в Саратове). Мне кажется, что модель перевода call-центра на удаленную работу, за которую ратуют идеологи IP-телефонии, пока в России еще не так хорошо работает, как, например, в Индии. Там даже дошли до того, что научили телефонисток использовать в разговоре с англоязычными собеседниками тот акцент, тот диалект, к которому те привыкли.
CNews: Недавно появилась информация о том, что Гута-Банк (дочерняя структура ВТБ) будет оказывать розничные услуги под брендом `Внешторгбанк 24` на основе современных технологий. Какова роль ИТ-подразделения ВТБ в реализации данного проекта?
Андрей Коротков: Речь не идет о том, что используемая `Гута-Банком` система будет интегрирована. Ее мощность будет увеличена. Ведь, несмотря на то, что был по российским параметром `Гута-Банк` был достаточно крупным банком, его масштабность несравнима с `Внешторгбанком`. Наш ИТ-департамент на основе проведенных исследований пришел к выводу, что имеющаяся в `Гута-Банке` информационная система (БИС) имеет некий порог, после которого ее мощности уже будет недостаточно. Поэтому плавная и постепенная модернизация имеющейся системы, адекватный перенос данных в нее - все это и станет заботой ИТ-департамента ВТБ. Увеличение масштабов ИТ-системы - это серьезная перемена для банка. Но клиенту, по-хорошему, вообще не должно быть заметно, что происходит миграция.
Возможно, в дальнейшем мы придем к решению о замене существующей информационной системы (на зарубежную или российскую - у нас в этом плане нет ограничений). Тогда мы объявим тендер, где мы выберем нового поставщика.
CNews: Будучи замминистра по связи и информатизации, на одном из форумов вы, выйдя к публике с Bluetooth-гарнитурой, в шутку посетовали, что должность обязывает вас активно использовать в частной жизни новые технологические разработки. Изменились ли ваши предпочтения за время работы в ВТБ? Какие технологии сегодня вызывают у вас как у пользователя наибольший интерес?
Андрей Коротков: Bluetooth - штука удобная, но некоторое время назад я отказался от постоянного ношения гарнитуры. Во-первых, находиться все время на связи - это психологически не комфортно: неудобно вести переговоры, отвлекает от работы, да и просто не дает возможности подумать. Кроме того, Bluetooth оказался не очень надежным с точки зрения безопасности. А поскольку интеграция КПК и мобильного телефона сегодня стала реальностью, и в новых форматах устройств стало возможным хранить большие объемы информации (что я и делаю), то мне не хочется, чтобы важные данные из моего смартфона перекочевали к злоумышленникам.
А вообще - я большой любитель `гаджетов`. Последнее время, будучи большим любителем рисовать всякие графики и схемы, я испытываю удовольствие от использования планшетных ПК.
У меня дома несколько компьютеров, которые мы с сыновьями объединили в беспроводную локальную сеть. Помимо прямых преимуществ, стало проще наводить порядок в квартире, однако отсутствие проводов в доме несколько удручает мою собаку - грызть стало нечего.
Я не являюсь `фанатом` каких-либо производителей. Хотя своей надежностью меня привлекают ноутбуки IBM. Как-то раз споткнулся на лестнице, уронил титановый ноутбук IBM, и он ударился углом о бетонную ступеньку. Но ноутбук не пострадал (если не считать того, что от него откололся кусок титана), `машина` включилась, данные не пропали. Ноутбук до сих пор продолжает работать, а я с гордостью демонстрирую своим знакомым `скол` на нем. Сыновья у меня - тоже поклонники высоких технологий. Младший любит компьютерные игрушки, благо его ПК позволяет загружать их в большом количестве. Старший сын учится в США на МВА, поэтому впитывает все те технологические новинки, который появляются на американском рынке (например, без IPod там сегодня никак не обойтись). Только собака у меня предпочитает телевизор - в основном, любит смотреть передачи о животных. Иногда даже думаю, не подписать ли ее на канал Discovery, - чтобы не скучала, пока нас нет дома...
CNews: Спасибо.
Док. 239941 Опублик.: 27.10.05 Число обращений: 421
