ОЦЕНКА ОБЩЕСТВЕННЫМ МНЕНИЕМ ОРГАНИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МОСКВИЧЕЙНазад
ОЦЕНКА ОБЩЕСТВЕННЫМ МНЕНИЕМ ОРГАНИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МОСКВИЧЕЙ
В апреле-мае 2001 года в Москве было проведено социологическое исследование, главной целью которого было получение информации о мнении москвичей в отношении организации и качества торгового обслуживания.
Проблема данного социологического исследования заключается в противоречии между тем, что делается Правительством города в отношении организации торговли, и тем, что реально от этого получает рядовой покупатель. Выборочная совокупность респондентов составила 1152 человека, проживающих на территории Москвы. В качестве метода проведения исследования было определено раздаточное анкетирование. В качестве основного инструмента опроса использовалась анкета, состоящая из 55 вопросов.
Большинство опрошенных - 42.97% одобряют социальную политику, проводимую Правительством Москвы. Они ответили, что социальная политика проводится хорошо. Почти треть опрошенных (27.34 %) склоняется к ее оценке скорее как плохой, нежели хорошей, 1.51 % явно не удовлетворены ею, а каждый четвертый же просто затруднился ответить. За последние годы число москвичей, удовлетворенных социальной политикой Правительства Москвы, возросло.
Следует отметить, что признают социальную политику хорошей представители так называемого среднего класса. Менее удовлетворены социальной политикой богатые и бедные слои населения столицы.
Социальной политикой в большей мере удовлетворены москвичи в расцвете сил, то есть наиболее активная часть населения; очень молодые и пожилые люди менее удовлетворены.
В отношении организации торговли продовольственными товарами 60.9 % опрошенных москвичей отозвались как о хорошей. Торговлю непродовольственными товарами 6.7% респондентов считают очень хорошо организованной, 60.4% - хорошо организованной.
Отвечая на вопрос, торговля какими товарами организована плохо, в большинстве случаев (53,33%) респонденты затруднились ответить. Среди опрошенных 13,32% не удовлетворены торговлей хозяйственными товарами; 6,67% считают, что плохо организована торговля товарами детского ассортимента; 6,67% - качественной обувью; 6,67% - лекарствами; 6,67% - одеждой больших размеров, а также продуктами питания (6,67%), в числе которых назывались молочные и мясные продукты, рыба, морепродукты, овощи и фрукты. В числе единичных неудовлетворительных оценок встречаются ткани, диабетические товары, одежда для пожилых и малоимущих. Некоторые москвичи жалуются на то, что продуктовые магазины перепрофилированы, а палаткам, которые торгуют продуктами питания, многие не доверяют, так как, по их мнению, там нет должных условий для хранения продуктов.
На основе данных, полученных в результате опроса, можно сделать вывод, что в столице мало торговых площадей.
Наибольшей популярностью среди мест торговли у москвичей продолжают пользоваться рынки и ярмарки - в их пользу делают свой выбор 40.1% опрошенных. По итогам опроса рынки и ярмарки стоят на лидирующих позициях, набрав по сравнению с другими местами торговли больше всего предпочтений. Еще 34.5 % респондентов-москвичей приобретают здесь продукты иногда; 17.1% - редко. И только 8.3% опрошенных не покупают на рынках продукты питания. Как видно, 92% жителей столицы потребляют продукты, приобретенные на рынках.
С ростом доходов частота посещения рынков уменьшается. Практически не находит своих покупателей торговля с рук, и москвичи в качестве мест приобретения продовольственных товаров выбирают специально организованные структуры. Это отметило большинство респондентов (72.7%). Именно столько заявили, что не покупают продукты с рук на улице; 17.6% - делают это редко, 5.4 % - иногда. Совсем незначительное число москвичей ответило, что они часто покупают товары с рук - 0.5 %. В своем большинстве москвичи не любят покупать продукты питания с рук на улице. Достаточно многие не покупают продукты с автомашин и тонаров.
Гипермаркеты, которых в последнее время появляется в Москве все больше и больше (это и `Рамстор`, и `Седьмой континент`, и другие, которые продолжают увеличивать сеть своих магазинов) находят своих покупателей только в 10.6% случаях.
Почти половина москвичей не посещает гипермаркеты: с одной стороны, их мало, с другой, в них цены выше, чем на рынках.
Немногие жители столицы посещают магазины для ветеранов, поскольку таких магазинов явно недостаточно. Судя по очередям, в таких магазинах, многие москвичи покупали бы в них продукты, так как цены в этих магазинах более низкие.
Не стали еще популярными `народные магазины` в силу их малочисленности.
Хотя москвичи охотно посещают супермаркеты и торговые центры, все-таки жители столицы тяготеют к `демократическим` формам торговли - уличным лоткам, рынкам, ярмаркам и т.п.
В отношении цен на продовольственные товары в большинстве случаев люди считают цены высокими. Так ответили 59.1% респондентов.
Малообеспеченные слои населения столицы крайне редко приобретают непродовольственные товары в специализированных магазинах, в то время как среди состоятельных москвичей более половины пользуются услугами именно этого вида торговли. Так что проблема повышения покупательной способности москвичей весьма актуальна.
На рынке, ярмарке непродовольственные товары предпочитают покупать часто 38.2% опрошенных, иногда - 33.5%, очень редко - 16.4%, не покупают - 11.9%.
В фирменных магазинах, `бутиках` приобретают товары часто 7.1% опрошенных, иногда - 15.3%, очень редко - 28.1%, не приобретают - 49.5%. Как видно, большинство людей покупают непродовольственные товары в первую очередь на рынках и ярмарках, в универмагах и в специализированных магазинах; 79.15% опрошенных не покупают товары в метро и электричках, а 78.20 и 62.56% с рук и с лотков на улице. Другие места покупок непродовольственных товаров, в том числе по Интернету указали 4.25% москвичей.
Что касается цен на непродовольственные товары, то 18.3% опрошенных считают их очень высокими, 45.8% - высокими.
По сути дела, лишь один из пяти москвичей покупает товары в `бутиках` и фирменных магазинах. Это также один из показателей невысокого материального положения жителей столицы.
Рынки популярны среди абсолютного большинства москвичей, но как часто они их посещают? Говоря о размещении рынков, 45.97% респондентов предпочитают, чтобы продовольственный рынок был в пределах пешеходной доступности от дома, 31.75% - в пределах 2-3 остановок на общественном транспорте. В случае с вещевыми рынками наибольшее количество опрошенных москвичей считает, что рынок должен располагаться также в пределах 2-3 остановок на общественном транспорте. Люди с хорошим и неплохим материальным положением, покупающие товары на рынках, предпочитают, чтобы рынки находились на хорошей автотрассе с удобным подъездом для личного транспорта.
Весьма важной проблемой является качество обслуживания покупателей на рынках. К большому сожалению, часты еще конфликты покупателей и продавцов: 68.25% опрошенных сталкивались с покупкой некачественных товаров и почти столько же (65.40%) с обманом, обсчетом, обвесом и грубостью продавцов; 40.76% - жалуются на использование продавцами неисправных весов; 35.55% - отмечали, что завоз товаров мешал осуществлению покупок. Без малого, почти половина респондентов (41.23%) критически отзываются о санитарном состоянии рынков, о соблюдении продавцами санитарных норм. Люди, которые часто делают покупки на продовольственных рынках, чаще сталкиваются с негативными моментами, связанными с качеством продуктов.
Как часто москвичи сталкивались с браком, который они не заметили при покупке? На этот вопрос 9.2% ответили, что очень часто, 21.7% - часто, 38.3% - редко, 22.5% - очень редко и только 8.3% - никогда не сталкивались.
Чаще москвичи сталкиваются с некачественными товарами при покупке их с рук и лотков на улице. Почти 60% опрошенных москвичей отрицательно относятся к уличной торговле (с лотков, с автомашин, с рук).
На вопрос `Удовлетворены ли Вы качеством торговли товарами культурного назначения?` были даны следующие ответы: 51% москвичей полностью устраивает качество торговли; 41% опрошенных сомневаются в качестве торговли и 8% опрошенных вовсе не удовлетворены качеством торговли этой группой товаров.
Как показывают результаты опроса, несмотря на видимое обилие товаров, москвичи по большей части не могут найти то, что им нужно с первого раза. Это существенно уменьшает свободное время, дающее возможность для всестороннего развития личности. Излишние затраты времени на покупки товаров имеют негативные последствия в других сферах жизни москвичей.
На вопрос о привлекательности принципа, положенного в основу организации `народных магазинов`, незначительная доля респондентов (4.2%) ответила `Да, очень привлекает`, еще 14.5% отозвались о них как о привлекательном виде торговли. Среди опрошенных, 18.3% хотели бы, чтобы в их районе были `народные магазины`. Естественно, что богатые в `народных магазинах` не нуждаются. Большое число затруднившихся ответить свидетельствует о том, что разъяснительная работа и реклама, связанные с этой формой торговли, ведутся слабо.
Неготовность сотрудничать и принимать участие в создании `народных магазинов` проявилась при ответе на вопрос: `Готовы ли Вы вкладывать свои деньги в работу `народных магазинов`? Почти треть опрошенных (26.7%) ответила на этот вопрос `Нет, не готовы`, еще треть (29.2%) отказалась в силу того, что у них нет денег, 21.7% потенциально готовы принять в этом участие, предварительно все взвесив, только 6.7% уверенно ответили, что готовы к вложению денег в `народные магазины`.
Почти 52% опрошенных москвичей считают, что московские магазины стали работать лучше после их приватизации.
Анализ факторов, влияющих на оценки организации и качества торговли, выявили семь достаточно больших значений коэффициентов связи. Признаками, соответствующими этим значениям, оказались:
1. Для фактора `количество детей в семье`:
- мнение о ценах на продовольственные товары;
- мнение о ценах на непродовольственные товары.
2. Для фактора `вид деятельности`:
- предпочтение покупать продукты в магазинах для ветеранов;
- готовность вкладывать свои деньги в работу `народных магазинов`;
- изменения, произошедшие с рынками.
3. Для фактора `место проживания`:
- изменения, произошедшие с рынками;
- товары, торговля которыми организована плохо.
Наиболее весомым фактором, влияющим на поведение москвичей на рынке товаров и услуг, является доход семей. Между тем, доходы большинства москвичей очень низкие. Доходы москвичей распределяются весьма неравномерно: 60% москвичей могут приобретать товары только на рынках, причем недорогие и некачественные.
Как подтвердили результаты исследования, большинство москвичей удовлетворены и довольны теми переменами, которые произошли за последнее время в сфере торговли. Большинство отметило положительные сдвиги в ее организации, причем это касается как продовольственных, так и непродовольственных товаров. Были выявлены наиболее частые среди москвичей места покупок. Охарактеризована частота обнаружения брака. Проанализированы изменения произошедшие в последнее время с мелкооптовыми рынками и торговыми центрами. В отношении программы `народных магазинов` необходимо отметить, что респонденты зачастую не имели представления о таком виде места торговли. Их наличие отметило очень незначительное число опрошенных, хотя в соответствии с программой внедрения `народных магазинов` к 2001 году в Москве их должно было появиться 30 единиц. В целом же итоги исследования можно считать положительными.
Говоря о размещении продовольственных и вещевых рынков, можно сделать вывод о том, что их надо располагать недалеко от остановок общественного транспорта (метро, автобус, троллейбус и т.д.). Учитывая население с собственным автотранспортом, необходимо организовать стоянки на большое количество мест и, конечно, удобный подъезд для автомобилей.
Несмотря на то, что большинство москвичей при покупках на рынке привлекают доступные цены, широкий ассортимент и разнообразие цен на однородный товар, качество товаров на рынках довольно низкое. И то, что в ближайшее время предполагается отменить обязательную сертификацию на товары, лишь усугубит ситуацию (т.к. количество некачественных товаров увеличится), что отразится на жителях Москвы.
Рассматривая качество организации торговли на рынках, отметим:
- нужно следить за качеством продаваемых на рынках товаров;
- тщательно отбирать обслуживающий персонал, работающий на рынках. Поскольку люди, покупающие товары на рынках, слишком часто сталкиваются с грубостью продавцов, обвесом, обманом и обсчетом;
- установить на рынках более совершенное, качественное оборудование (например, электронные весы). Этот вывод сделан на основе того, что большинство респондентов столкнулись с использованием продавцами неисправных или бытовых весов;
- создавать необходимые условия для хранения продуктов, то есть специальные помещения, холодильные установки. Следить за соблюдением санитарных норм, поскольку довольно большое количество опрошенных сталкивались с данной проблемой. Мы считаем необходимым обратить на это особое внимание.
Современная теория поведения покупателя на рынке товаров и услуг построена на психологических аспектах, потребительских оценках и символической ценности товара. Поведение покупателя диктуется его характером и представлениями о ценности товара, при этом `символ` товара играет решающую роль. Ценность же товара устанавливается в процессе общения с другими людьми. Человек стремится заслужить одобрение других людей и проявить индивидуальность, покупатель классифицирует товар с точки зрения признания их группой.
Цель изучения поведения покупателя состоит в определении места отдельных товаров в `спектре` намерений, которое устанавливается с учетом `базисных` свойств товара и обусловленного ими `времени обдумывания`. В свою очередь `базисные` свойства товара зависят от потребностей и от эстетических свойств товара.
Анализируя мнение москвичей о торговле товарами культурного назначения, можно высказать следующие пожелания по данному вопросу:
1. Необходимо повышать материальное благосостояние людей;
2. Следует улучшать бытовые условия москвичей, за счет чего у них появится больше свободного времени;
3. Необходимо расширить сферы культуры путем открытия книжных магазинов и магазинов музыкальных инструментов; новых театров с большими залами и хорошим оборудованием; благоустройства зон отдыха; на телевидении новых культурных программ (как развлекательных, так и образовательных); ввести в школьную программу предметов, связанных с культурой.
Целесообразно провести ряд исследований, посвященных организации и качеству торговли конкретными видами продовольственных и непродовольственных товаров, торговлей которыми москвичи не удовлетворены (например, молочными продуктами или товарами для малооплачиваемых категорий населения).
Зависимость привлекательности идеи `народных магазинов` от материального положения респондентов-москвичей
Удовлетворенность потребителей качеством товаров культурного назначения
От 4 февраля 1997 г. No81 `Об экономической ситуации на потребительском рынке Москвы и мерах по ее стабилизации` [ п.
От 28 октября 1997 г. No758 `О проведении в Москве эксперимента по созданию сети `народных магазинов`.
П 5.2 постановления No758.
П.3.1 постановления No758.
От 25 мая 1999 г. No 444.
П.4.1,4.2 постановления No444.
От 13 февраля 2001 г. постановление No 150-ПП.
Следует отметить, что выборка представительна только для города в целом, для округов выборка не представительна, поэтому мы не претендуем на то, что эти данные являются точными.
Материал предоставлен Комитетом по телекоммуникациям и средствам массовой информации Правительства Москвы
Док. 143416 Опублик.: 17.05.02 Число обращений: 63
